Kundenbindungen im B2B entwickeln: So gehts!
Sie wollen Ihren Umsatz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen? Mit unseren Tipps für eine effektive Strategie zur Kundenbindung im B2B werden Sie Ihr Ziel erreichen!
Das Wichtigste zur Entwicklung von Kundenbindungen im B2B in Kürze
- Kundenbindung im B2B bedeutet den Aufbau und die Pflege langfristiger Beziehungen zwischen Unternehmen, die auf Vertrauen, Servicequalität und positiver Kundenerfahrung beruhen
- Bestandskund:innen sind Gewinnhebel: +5 % Bindung ⇒ >25 % Gewinn; günstiger als Neukauf
- Es gibt verschiedene Bindungsarten – situativ, technisch, rechtlich, ökonomisch und emotional –, wobei die emotionale Bindung die wertvollste und nachhaltigste ist
- Maßnahmen für erfolgreiche Kundenbindung sind u. a. Personalisierung, kontinuierliche Kommunikation, Loyalitätsprogramme, exzellenter Kundenservice, digitale Customer Experience, Aufbau von Wechselbarrieren und gezielte Folgekäufe
- Im Vergleich zum B2C-Bereich sind Kaufentscheidungen im B2B stärker faktenbasiert, werden oft von mehreren Personen getroffen und setzen auf langfristige Partnerschaften
- Herausforderungen liegen in hohen Investitionen, der Anpassung an Digitalisierung und der Abhängigkeit von Schlüsselpersonen in den Kundenbeziehungen
- Erfolgsbeispiele wie Hubspot, dbt oder ibau GmbH zeigen, dass Schulungen, Communities und persönlicher Service zentrale Erfolgsfaktoren für B2B-Kundenbindung sind
Zahlreiche Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in die Entwicklung von Maßnahmen zur effektiven Neukundengewinnung. Und das nicht ohne Grund – die Gewinnung neuer Kund:innen ist essentiell, um Umsatz zu generieren. Doch trotz all dem sollten Bestandskund:innen nicht vernachlässigt werden. Eine Studie von Bain & Company hat ergeben, dass eine Steigerung der Kundenbindung von fünf Prozent zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 Prozent führt – ein unschlagbares Argument, Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln. Zufriedene Stammkund:innen wandern wesentlich seltener zu Mitbewerber:innen ab und geben häufiger positive Empfehlungen an Bekannte und die Familie weiter. Besonders im Business-to-Business (B2B) Bereich basieren Kaufentscheidungen verstärkt auf einer positiven Beziehung zum Anbieter oder zur Anbieterin und einem individuellen Serviceangebot. In diesem Artikel wollen wir Ihnen erklären, warum Sie im B2B verstärkt in die Kundenbindung investieren sollten und welche Maßnahmen besonders geeignet sind!
Inhaltsverzeichnis
- Was ist Kundenbindung im B2B?
- Warum ist Kundenbindung im B2B-Bereich so wichtig?
- Unterschiede von Kundenbindungen im B2B- und B2C-Bereich
- 7 Effektive Maßnahmen zur Kundenbindung im B2B
- Herausforderungen beim Aufbau einer B2B-Kundenbindung
- Beispiele für Kundenbindungen im B2B-Bereich
- Fazit: Deshalb brauchen Sie eine gute Kundenbindung im B2B
Was ist Kundenbindung im B2B?
Unter der Kundenbindung versteht man allgemein den Aufbau und die Aufrechterhaltung einer geschäftlichen Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen. Dabei versucht man mit gezielten Maßnahmen und Strategien, Vertrauen zu den Interessent:innen aufzubauen und sie vom eigenen Service zu überzeugen. Dadurch steigern Sie die Kundenloyalität und erhöhen die Wahrscheinlichkeit für Wiederholungskäufe. In der Praxis ist dieser Begriff jedoch wesentlich komplexer, als es in dieser kurzen Definition wirken mag. Beziehungen zwischen Anbieter:innen und ihren Kund:innen basieren auf vielen verschiedenen Kontaktpunkten. Dabei spielen nicht nur Fakten wie die Produktqualität, Preise oder andere Vertragskonditionen eine Rolle, sondern auch persönliche Aspekte. Welchen Service bieten Sie Ihren Kund:innen? Wie interagieren Sie miteinander? Wie gehen Sie mit Problemen der Kundschaft um oder wie reagieren Sie auf Feedback? All diese Punkte entscheiden über die Stärke Ihrer Kundenbeziehungen. Im Business-to-Business-Bereich geht es speziell um die Beziehungen zwischen zwei Unternehmen. Entscheidungen werden hier zwar meist objektiver und logisch getroffen, jedoch spielen die Emotionen der Zielgruppe auch im B2B-Bereich eine wesentliche Rolle. Deshalb ist es wichtig, die Beziehungen zu pflegen und der Zielgruppe ein Gefühl der Verbundenheit zu vermitteln.
Im Rahmen der Kundenbindung werden mehrere Phasen durchlaufen. Indem Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zum ersten Mal an eine:n Kund:in verkaufen, wird der erste Kontakt hergestellt. Nun bewerten Ihre Käufer:innen das Produkt anhand der eigenen Erfahrung und entwickeln darauf basierend eine Einstellung zu Ihrem Unternehmen. Vertraut der Kunde oder die Kundin Ihnen, kommt es schließlich zu Wiederholungskäufen und Weiterempfehlungen. Die Person bindet sich an Ihr Unternehmen und baut Vertrauen zu Ihnen auf. Mit dem richtigen Wissen können Sie konkrete Strategien entwickeln, mit denen Sie die Zahl Ihrer Stammkund:innen erhöhen und die Beziehungen zu ihnen stärken.
Die verschiedenen Arten der Kundenbindung im B2B
Kundenbindungen im Business-to-Business sind keinesfalls in jedem Unternehmen gleich. Man unterscheidet grundsätzlich zwischen fünf verschiedenen Arten von Kundenbindungen. Abhängig von der Branche, in der man sich befindet, unterscheiden sich auch die Zielgruppen und ihre Bedürfnisse. Damit Sie diese gezielt ansprechen können, ist es wichtig, ein Verständnis dafür zu entwickeln, welche Arten der Kundenbindung es gibt.
- Situative Bindung: Diese Form der Kundenbindung tritt auf, wenn der Kunde oder die Kundin bestimmte räumliche oder zeitliche Anforderungen an ein Produkt besitzt und diese nur von einem Anbieter beziehungsweise einer Anbieterin erfüllt werden können. Die Personen sind somit dazu gezwungen, bei dem Unternehmen einzukaufen, da sie keine alternativen Möglichkeiten haben.
- Technische Bindung: In diesem Fall handelt es sich auch um eine eher unfreiwillige Form der Kundenbindung. Manche Unternehmen bieten Ihre Produkte und Dienstleistungen in einem geschlossenen System an. Ersatzteile, Erweiterungen oder Reparaturen der Produkte können dann lediglich von demselben Anbieter oder derselben Anbieterin bezogen werden. Dabei muss sichergestellt werden, dass andere Mitbewerber:innen keine kompatiblen Produkte anbieten, die eine Alternative zum Original darstellen.
- Rechtliche Bindung: Kund:innen sind rechtlich an ein Unternehmen gebunden, wenn beide Parteien zum Beispiel einen langfristigen Vertrag abgeschlossen haben. Besonders im B2B-Bereich werden Verträge meistens über mehrere Jahre abgeschlossen. In diesem Fall ist ein Rücktritt oftmals nur mit einer langen Kündigungsfrist möglich.
- Ökonomische Bindung: Eine ökonomische Bindung entsteht zum Beispiel, wenn die Kund:innen finanzielle Konsequenzen bei einem Anbieterwechsel tragen müssen. Bei bestehenden Bankverträgen kommt es beispielsweise häufig vor, dass man bei vorzeitiger Beendigung Gebühren zahlen muss. Handelt es sich dabei jedoch um extrem hohe Strafzahlungen, kann das die Beziehung zu der Kundschaft negativ beeinflussen, sodass diese bei der nächsten Gelegenheit kündigt. Darüber hinaus entstehen ökonomische Bindungen auch, wenn bereits Anzahlungen für noch nicht gelieferte Waren oder noch nicht erbrachte Dienstleistungen geleistet wurden. Auch vertragliche Sonderkonditionen können Geschäftspartner:innen an Ihr Unternehmen binden.
- Emotionale Bindung: Diese Kundenbindungsart ist für viele Unternehmen die wertvollste Form. Kund:innen binden sich freiwillig an das Unternehmen, da sie besonders zufrieden mit dem Service beziehungsweise den Angeboten sind und sie eine positive Einstellung zu der Marke besitzen. Dies erreicht man beispielsweise durch einen persönlichen Austausch mit den Geschäftspartner:innen. Indem Sie auf die Wünsche und Probleme der Kundschaft eingehen, bauen Sie Vertrauen auf und steigern die Loyalität. In den meisten Fällen sind diese Formen der Geschäftsbeziehungen langfristiger, können jedoch auch einfacher beendet werden, da sie nur auf emotionalen Aspekten beruhen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine Bindung zwischen Ihnen und Ihren Kund:innen aufzubauen. Welche dieser Möglichkeiten sich für Ihr Unternehmen am besten eignet, hängt von Ihrer Leistung und der Branche ab. Achten Sie jedoch darauf, die Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe zu pflegen. Erzwungene Bindungen sind zwar praktisch und erfüllen definitiv Ihren Zweck, doch langfristig sollten eine hohe Kundenzufriedenheit und eine vertrauensvolle Beziehung die Basis der Kundenbindung bilden. B2B-Kund:innen legen viel Wert auf einen persönlichen Service und individuellen Austausch mit dem Anbieter oder der Anbieter:in, weshalb besonders die emotionale Kundenbindung im B2B eine hohe Bedeutung hat.
Im Folgenden sehen Sie noch einmal eine Übersicht über die verschiedenen Formen und ihre Vor- beziehungsweise Nachteile:
Bindungsart | Gebunden durch… | Vorteile | Nachteile |
|---|---|---|---|
situative Bindung | …die räumliche/zeitliche Monopolstellung eines Unternehmens | Kund:in hat keine alternativen Möglichkeiten; | erzwungene Bindung; |
technische Bindung | …eine technische Ausstattung als geschlossenes System | bestenfalls kein kompatibles Konkurrenzprodukt; | unfreiwillige Bindung; |
rechtliche Bindung | …den Abschluss eines langfristigen Vertrags | hohe Wechselbarrieren; | erzwungene Bindung; |
ökonomische Bindung | …Strafzahlungen, geleistete Anzahlungen oder vertragliche Konditionen | bietet unterschiedliche Möglichkeiten zur Bindung | kann die Kundenbindung negativ beeinflussen; |
emotionale Bindung | …eine hohe Kundenzufriedenheit, Vertrauen und Loyalität | freiwillige Bindung; | Bindung kann einfacher beendet werden; |
Warum ist Kundenbindung im B2B-Bereich so wichtig?
Eines der Hauptziele von Unternehmen ist es, ihren Umsatz zu steigern. Deshalb ist es wichtig zu wissen, welche Maßnahmen zur Kundenbindung im B2B wirklich effektiv sind und den größten Mehrwert liefern.
Kundenbindungen ermöglichen eine langfristige Zusammenarbeit mit den Interessent:innen. Dafür muss jedoch zuvor die Kundenzufriedenheit gesteigert und Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Geschäftspartner:innen aufgebaut werden. Indem Sie zuverlässig und glaubwürdig auftreten, vermitteln Sie Ihrer Zielgruppe ein sicheres und professionelles Gefühl. Insbesondere B2B-Kund:innen wissen das zu schätzen und erhalten dadurch einen positiven Eindruck Ihres Unternehmens. Aus diesem Grund setzen viele Organisationen auf eine stabile emotionale Kundenbindung im B2B. Eine hohe Kundenzufriedenheit sorgt außerdem dafür, dass die Kundschaft loyal ist und Wiederholungskäufe tätigt. Dadurch fällt es Unternehmen leichter, den Kund:innen höherwertigere (Upselling) oder ergänzende (Cross-Selling) Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.
Außerdem hat eine starke Kundenbindung einen positiven Einfluss auf die Mund-zu-Mund-Propaganda. Zufriedene Kund:innen sprechen eher Empfehlungen an Freund:innen oder Verwandte aus. Sie empfehlen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und ermöglichen Ihrem Unternehmen dadurch kostenloses Marketing. Derselbe Effekt entsteht, wenn Kund:innen Rezensionen, beispielsweise Google-Bewertungen, hinterlassen. Andere Leser:innen werden dadurch auf Sie aufmerksam und beziehen die Informationen in ihre Entscheidungen ein. Dadurch lösen Sie eine Kettenreaktion aus: Käufer:innen empfehlen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an andere Interessent:innen weiter und diese werben wiederum weitere Kund:innen an. Diese Art der Werbung wirkt oftmals authentischer und kann andere Interessent:innen stärker überzeugen. Dasselbe gilt jedoch auch für negative Resonanz. Achten Sie deshalb darauf, Ihre Zielgruppe zufriedenzustellen und Ihnen ein positives Kauferlebnis zu ermöglichen.
Darüber hinaus ist die Neukundengewinnung wesentlich kostspieliger als die Kundenbindung. Für Bestandskund:innen fallen keine beziehungsweise weniger Kosten für Werbung, Anrufe oder Vertragsverhandlungen an. Die Kundschaft ist loyaler und hat bereits starkes Interesse für Ihr Unternehmen und Ihre Leistung gezeigt. Marketingmaßnahmen wirken hier also wesentlich effektiver und nachhaltiger, sodass schneller Umsätze generiert werden. In der heutigen Zeit ist es außerdem enorm wichtig, ein Alleinstellungsmerkmal zu besitzen, um sich von der wachsenden Konkurrenz abzuheben. Kundenbindungen im B2B-Bereich sorgen dafür, dass die Abwanderungsrate im Wettbewerb geringer ausfällt. Zufriedene Kund:innen haben weniger Gründe, zu Mitbewerber:innen zu wechseln, weshalb ein guter Service für den langfristigen Erfolg essentiell ist. Zu guter Letzt haben Stammkund:innen einen bedeutend höheren Customer Lifetime Value (CLV). Der Wert des Kunden oder der Kundin über die gesamte “Lebenszeit” im Unternehmen wächst meist proportional mit der Dauer der Kundenbeziehung. Bestandskund:innen verursachen weniger Kosten und Aufwand, weshalb sie für Ihren Unternehmenserfolg rentabler sind.
Unterschiede von Kundenbindungen im B2B- und B2C-Bereich
Kundenbindungen spielen sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich eine wichtige Rolle. In beiden Branchen können dadurch Umsätze generiert und der Unternehmenserfolg gesteigert werden. Doch wo liegt der Unterschied? Im Business-to-Consumer-Bereich verkaufen Unternehmen Ihre Produkte und Dienstleistungen direkt an private Verbraucher:innen. Dahingegen werden die Angebote im Business-to-Business-Bereich, wie bereits erwähnt, an andere Unternehmen verkauft. Der wesentliche Unterschied besteht in der Art und Weise, wie Kaufentscheidungen getroffen werden. B2C-Kund:innen treffen Ihre Entscheidungen oftmals auf Basis ihrer Emotionen. Individuelle Bedürfnisse und Interessen fließen dabei mit ein, während B2B-Kund:innen eher nach Logik handeln. Die Kaufentscheidungen werden in den meisten Fällen von mehreren Personen zusammen getroffen und beinhalten dementsprechend seltener persönliche Meinungen oder Gefühle – zumindest bis zu einem gewissen Grad. Auch im B2B-Bereich sind die Emotionen nicht vollkommen irrelevant. Schließlich stecken, ebenso wie bei B2C-Kund:innen, Menschen dahinter, die nicht ausnahmslos objektiv handeln werden. Dennoch haben geschäftliche Kund:innen meist höhere Ansprüche als private Verbraucher:innen. Sie haben auf der einen Seite andere Vorgaben und Anforderungen, die Ihnen im Rahmen des Unternehmens vorgegeben werden. Auf der anderen Seite verfolgen B2B-Kund:innen auch andere Ziele, als die Kundschaft im B2C-Bereich. Sie legen stärkeren Wert auf persönlichen Service und langfristige Beziehungen zum Anbieter oder zur Anbieterin. Außerdem reichen Sympathie oder Motivation für eine Kaufentscheidung nicht aus. Auch die Fakten und Konditionen müssen auf beiden Seiten akzeptiert werden.
Als B2B-Unternehmen sollte man wissen, wo genau die Unterschiede liegen, um geeignete Maßnahmen zur Kundenbindung im B2B-Bereich zu entwickeln. Die folgende Tabelle gibt Ihnen einen allgemeinen Überblick über die wesentlichen Merkmale:
B2B | B2C |
|---|---|
Zielgruppe: andere Unternehmen | Zielgruppe: private Verbraucher:innen |
Kaufentscheidungen basieren überwiegend auf logischen Aspekten | Kaufentscheidungen basieren auf emotionalen Aspekten: persönliche Meinungen und Gefühle |
Entscheidungen werden von mehreren Personen gemeinsam getroffen | Entscheidung wird von einer einzelnen Person getroffen |
Kund:innen haben höhere Anforderungen und Vorgaben | Kund:innen können unabhängig und frei entscheiden |
Fokus auf Fakten, Konditionen und persönlichen Service | Fokus auf Sympathie und eigene Motivation |
oftmals langfristige Beziehungen | Beziehungen können schneller beendet werden |
1. Personalisierung
Ein sehr naheliegender Schritt ist die Personalisierung. Es ist enorm wichtig, die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen und darauf einzugehen. So steigert man die Kundenzufriedenheit und gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit für Wiederkäufe. Dafür sollten Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an diese Bedürfnisse anpassen. Sie können beispielsweise mehrere Varianten oder kundenindividuelle Preise anbieten. Dafür eignet sich ein CRM-System, also eine Datenbank, in der alle Kundendaten gebündelt abgespeichert und von überall abgerufen werden können. So können Ihre Mitarbeiter:innen einerseits jederzeit die relevanten Informationen erhalten und gleichzeitig können Änderungen schnell im System gespeichert werden. Probleme aus der Vergangenheit können dokumentiert und zukünftige Komplikationen vermieden werden. Durch diese individuelle Betrachtung des Kunden beziehungsweise der Kundin vermitteln Sie ein Gefühl der Wertschätzung und können Ihre Beziehungen vertiefen. Typische Erwartungen in der B2B-Branche sind außerdem die Verlässlichkeit von Terminen, eine gute Erreichbarkeit und vorausschauende Beratung. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeitenden das nötige Fachwissen haben, um der Kundschaft weiterzuhelfen. So hinterlassen Sie sicher einen guten Eindruck, der die Basis für weitere Maßnahmen bilden kann.
2. Kommunikation
In Verbindung mit der Personalisierung spielt auch die Kommunikation eine entscheidende Rolle. B2B-Kund:innen legen viel Wert auf einen persönlichen Austausch. Halten Sie deshalb Kontakt zu Ihrer Zielgruppe und interagieren Sie auch nach dem Kauf weiter mit ihnen, um Interesse zu vermitteln. Besonders im B2B-Bereich kann es sich anbieten, Geschäftspartner:innen zum Beispiel zu gemeinsamen Events oder Messen einzuladen. Sie können allerdings auch Präsentationen zu verschiedenen Themen anbieten oder regelmäßig Newsletter versenden. So bleiben Sie in Kontakt und geben Ihren Kund:innen das Gefühl, zuverlässig und vertrauenswürdig zu sein. In diesem Rahmen sollten Sie auch Ihre Social-Media-Präsenz auf LinkedIn und Co ausbauen, um die Möglichkeiten zur Kommunikation zu erweitern. Alternativ bieten sich auch Call Center an, um die Erreichbarkeit zu verbessern. Eine kontinuierliche Kommunikation hilft schließlich auch dabei, die Personalisierung im Unternehmen besser umzusetzen, da Sie durch Gespräche über die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen informiert werden.
3. Loyalitätsprogramme
Klassischerweise findet man Loyalitätsprogramme meistens in der B2C-Branche. In Form von Payback Punkten an der Kasse können sich Kund:innen zum Beispiel Rabatte sichern. Doch auch im B2B sind Loyalitätsprogramme eine effektive Lösung, um die Kundenbindung zu stärken. Beispielsweise können Sie Mitgliedschaftsprämien anbieten, um Kund:innen für Ihr Angebot zu begeistern. Teilnehmer:innen von Kundenclubs können dann eine eigene Kundenkarte erhalten, durch die sie exklusive Vorteile nutzen dürfen. Mit einem Treueprogramm können aber auch Treuepunkte über die Mitgliedszeit gesammelt und im Anschluss für Rabatte oder andere Prämien eingelöst werden. Das sind beispielsweise exklusive Zusatzleistungen zu Ihren bestehenden Produkten und Dienstleistungen, eine erweiterte Serviceleistung, oder sogar eine Cashback Aktion zum Ende des Jahres. Alternativ können Sie zur Steigerung der Loyalität auch Events für Ihre Stammkund:innen organisieren.
4. Kundenservice
Ein besonders wichtiger Punkt für B2B-Unternehmen ist die Entwicklung eines guten Kundenservices. Dazu gehört auf der einen Seite, den Kund:innen bei Fragen und Problemen zur Seite zu stehen beziehungsweise ihnen weiterzuhelfen. Auf der anderen Seite bedeutet das auch, ehrlich zu kommunizieren, wenn es zu Unregelmäßigkeiten oder Lieferverzögerungen et cetera gekommen ist. Es ist wichtig, sich in diesem Fall ehrlich bei den Geschäftspartner:innen zu entschuldigen, um trotzdem einen professionellen Eindruck zu hinterlassen und offen mit Komplikationen umzugehen. Dazu gehört auch, die Probleme der Kund:innen ernst zu nehmen und schnellstmöglich darauf zu antworten beziehungsweise Anfragen zu bearbeiten. In diesem Zusammenhang ist es auch wichtig, regelmäßig Feedback von den Kund:innen einzusammeln. Auf diese Weise geben Sie ihnen das Gefühl wahrgenommen zu werden und wirken gleichzeitig vertrauensvoller und glaubwürdiger. Am besten richten Sie dafür Möglichkeiten ein, mit denen Sie Kundenmeinungen sammeln können. Über Feedback-Formulare oder auch persönliche Gespräche können Ihre Partner:innen dann offen über individuelle Themen sprechen und sich mit Ihnen austauschen. Die Mitarbeitenden im Unternehmen sollten dementsprechend ein offenes Ohr für Ihre Kund:innen haben und freundlich und hilfsbereit zur Verfügung stehen. Doch Sie können auch direkt auf die Zielgruppe zugehen und konkret nach den Erfahrungen fragen, zum Beispiel nach einem Kauf. So zeigen Sie stärkeres Interesse und können Ihre Angebote weiterentwickeln.
5. Digitale Customer Experience
In der heutigen Zeit haben Kund:innen die Möglichkeit, mit nur wenigen Klicks auf eine Vielzahl von Marken, Produkten und Dienstleistungen zuzugreifen und sich darüber zu informieren. Im Laufe der Zeit haben sich dadurch auch die Erwartungen der Nutzer:innen verändert. Die Kaufentscheidungen hängen heutzutage vermehrt davon ab, wie Kund:innen die digitale Erfahrung mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke wahrgenommen haben. Dazu gehören eine benutzerfreundliche Webseite, personalisierte Online-Inhalte und unkomplizierte Kaufprozesse. Ein gutes Beispiel ist auch ein erfolgreiches Omnichannel-Management. Ein Omnichannel-Ansatz beschreibt ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell. Alle Kanäle werden so koordiniert, dass sie problemlos zusammenarbeiten können. Durch ein reibungsloses Online-Erlebnis erleichtern Sie Ihren Kund:innen die Kauferfahrung und können gleichzeitig eigene Informationen über digitale Analysetools gewinnen. Durch digitale Angebote können Sie außerdem die oben genannten Maßnahmen zur Kundenbindung miteinander verbinden. KI-gestützte Chatbots oder Self-Service-Tools ermöglichen die Bearbeitung von Kundenanfragen in Echtzeit und automatisierte Prozesse erhöhen gleichzeitig die Servicequalität. So können Routine-Tätigkeiten automatisch ablaufen, sodass Ihre Mitarbeitenden sich auf die persönliche Kundenbetreuung konzentrieren können. Mit Online-Feedback oder personalisierten Web-Inhalten heben Sie sich außerdem von der Konkurrenz ab, gewinnen das Vertrauen Ihrer Zielgruppe und entwickeln eine digitale Kundenbindung im B2B-Bereich.
6. Aufbau von Wechselbarrieren
Wenn Sie bereits eine stabile Ebene zu Ihrer Kundschaft aufgebaut haben und den Umsatz steigern konnten, ist es nun wichtig, diesen Stand zu halten. Das bedeutet, dass Sie mit geeigneten Wechselbarrieren Ihre Kund:innen daran hindern können, zur Konkurrenz zu wechseln. Dafür unterscheidet man Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategien. Genauer gesagt entwickeln Sie dabei eine der oben genannten Arten von Kundenbindungen. Die Gebundenheit der Zielgruppe erreichen Sie durch Barrieren, wie beispielsweise Lock-in-Effekte. Die Käufer:innen sind dann technisch-funktional von Ihren Angeboten abhängig, da sie bei anderen Mitbewerber:innen keine kompatiblen Angebote finden. Bei Dienstleistungen gestaltet sich dies zwar etwas schwieriger, kann aber dennoch durch voneinander abhängige Leistungen ermöglicht werden. Auch vertragliche Wechselbarrieren sind möglich, um die Gebundenheit zu erhöhen, dabei sollten die Wechselkosten jedoch nicht zu hoch ausfallen. Auf der anderen Seite lassen sich Wechselbarrieren auch durch Verbundenheit aufbauen. Haben Kund:innen, durch Gewohnheiten oder hohe Kundenzufriedenheit eine emotionale Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickelt, werden sie auch langfristig mit Ihnen zusammenarbeiten wollen.
7. Folgekäufe realisieren
Nachdem ein:e Kund:in etwas bei Ihnen gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen hat, sollten Sie den Kontakt mit passenden Maßnahmen aufrechterhalten, um weitere Kauferlebnisse zu ermöglichen. Dafür bietet es sich an, Cross-Selling Strategien zu entwickeln. Auf diesem Weg können Sie ergänzende Dienstleistungen oder Produkte anbieten, die die Customer Experience noch weiter verbessern. Alternativ können Sie jedoch auch mit Upselling Maßnahmen höherwertigere Produkte oder Serviceleistungen verkaufen. Kundenzeitschriften mit neuen Leistungen oder regelmäßige Social-Media Posts von neuen Angeboten erregen zum Beispiel die Aufmerksamkeit der Zielgruppe. Daran knüpfen Sie mit persönlichen Gesprächen an, um weitere Käufe zu realisieren und die Kundenbindung zu steigern.
Herausforderungen beim Aufbau einer B2B-Kundenbindung
Beim Aufbau einer Kundenbindung im B2B-Bereich stoßen viele Unternehmen auf unterschiedliche Herausforderungen. Zum einen besitzen die Produkte und Dienstleistungen in dieser Branche oftmals ein höheres Preisniveau und sind komplexer beziehungsweise anspruchsvoller. Dementsprechend müssen höhere Investitionen getätigt werden, um sich von der Konkurrenz abzuheben und schwerer imitiert zu werden, was jedoch mit einem hohen Risiko einhergeht.
Durch die Digitalisierung entstehen außerdem ständig neue technische Entwicklungen, die die Interaktion mit Kund:innen verändern. Auch wenn sich dadurch zahlreiche Chancen ergeben, fällt es manchen Unternehmen schwer, mit diesen Veränderungen mitzuhalten und sich daran anzupassen. Ein weiterer Aspekt ist der hohe Grad an Personalisierung in der B2B-Branche. Um eine starke Kundenbindung aufzubauen, ist es notwendig, sich primär auf die Kundschaft zu fokussieren. Viele Unternehmen sehen den Kaufprozess im B2B-Bereich jedoch noch immer als kognitiven Prozess, in dem subjektive Einschätzungen keine Beachtung finden. Auch wenn Daten und Fakten nach wie vor eine große Rolle spielen, gehört ein persönlicher Kontakt und Austausch jedoch ebenfalls zu einer guten Kundenbeziehung dazu. Hat man es dann doch geschafft, eine gute Beziehung zu seinen Kund:innen aufzubauen, besteht jederzeit die Gefahr, dass ein:e Mitarbeiter:in das Unternehmen verlässt und somit ein:e wichtige:r Ansprechpartner:in für einige Kund:innen wegfällt.
Beispiele für Kundenbindungen im B2B-Bereich
Es gibt zahlreiche positive Beispiele für den Aufbau von Kundenbindungen im B2B. Im Folgenden wollen wir Ihnen drei Unternehmen vorstellen und erklären, wie sie Kundenbindungsmaßnahmen erfolgreich anwenden.
Hubspot
Hubspot ist eines der führenden Dienstleistungsunternehmen für Customer Relationship Management (CRM), Vertrieb, Kundenservice und Inbound-Marketing. Sie bieten verschiedene Tools an, mit denen Social Media Marketing oder Suchmaschinenoptimierung ermöglicht werden und Analysen der Kundentätigkeiten entstehen können. Dadurch werden die unterschiedlichen Teams innerhalb eines Unternehmens miteinander verknüpft und erhalten außerdem die nötigen Ressourcen zum Aufbau eines strategischen Marketings. Hubspot bietet seinen Kund:innen kostenlose Schulungen an, um ihnen unter die Arme zu greifen und die Koordination von Maßnahmen aus dem Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu vereinfachen. Die Kund:innen erhalten wertvolle Informationen und Lernmaterial und bauen dadurch ein vertrauensvolles Verhältnis zum Anbieter auf.
dbt
Ein weiteres Beispiel für Kundenbindung im B2B-Bereich ist dbt, ein Unternehmen für analytische Software. Mithilfe dieser Software können andere Unternehmen Daten aus unterschiedlichen Quellen in ein Data Warehouse integrieren. Darunter versteht man Datenbanken, die für Analysezwecke geeignet sind und Daten verschiedener Art zusammenführen. Innerhalb dieser Datenbank können die Informationen umgewandelt und standardisiert werden. dbt hat vor einigen Jahren eine eigene Online-Community entwickelt. Im Vergleich zu traditionellen Support-Foren vieler anderer Unternehmen entsteht durch diese Community ein Gruppengefühl, das viele verschiedene Mitglieder miteinander verbindet. Mittlerweile sind bereits mehr als 25.000 Teilnehmer:innen in der Community. dbt bietet auf diese Weise ein einzigartiges Kundenerlebnis für B2B-Kund:innen, bei dem sich Expert:innen untereinander austauschen und diskutieren oder helfen können.
ibau GmbH
Die ibau GmbH ist als ein führender Anbieter in der B2B-Branche für Ausschreibungsdatenbanken aktiv. Wir bieten unseren Kund:innen mit dem ibau Xplorer eine Datenbank, in der zahlreiche Informationen zu öffentlichen, privaten und gewerblichen Ausschreibungen und Bauprojekten zu finden sind. Außerdem erhalten unsere Kund:innen eine:n persönliche:n Kundenbetreuer:in, der oder die Ihnen bei Fragen und Anregungen jederzeit zur Verfügung steht. Für weitere Details zu einzelnen Themen können Sie zusätzlich an unseren Online-Seminaren teilnehmen und Ihr Wissen erweitern. Wir legen bei unserer Arbeit viel Wert auf einen Rundum-Service und einen persönlichen Austausch mit unseren Kund:innen.
Fazit: Deshalb brauchen Sie eine gute Kundenbindung im B2B
Sie wissen nun, warum Kundenbindung besonders im B2B-Bereich so wichtig ist und wie Sie damit Ihren Umsatz steigern können. Unsere Maßnahmen helfen Ihnen dabei, eigene Strategien zu entwickeln, mit denen Sie die Customer Experience verbessern und auch die digitale Kundenbindung im B2B ausbauen können. Lernen Sie Ihre Zielgruppe besser kennen und bauen Sie stabile Beziehungen zu Ihnen auf, um Verbundenheit zu erzielen und dadurch langfristig Stammkund:innen zu gewinnen. B2B-Kundschaft, die sich mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlt, wird Sie auch an andere Unternehmen weiterempfehlen und schließt gerne langfristige Verträge zur Zusammenarbeit mit Ihnen ab. Steigern Sie deshalb das Vertrauen und zeigen Sie den Interessent:innen, was Sie von den anderen Wettbewerber:innen abhebt. Eine gute Kundenbindung wird sich auch auf die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter:innen auswirken, wenn diese überwiegend positive Kundengespräche führen dürfen. Erkennen Sie das Potential von Kundenbindungen im Business-to-Business und steigern Sie so Ihren Erfolg!
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