Aufträge ablehnen im Handwerk: So klappt die Absage

Viele Handwerksbetriebe rechnen einfach: Auftrag angenommen bedeutet Umsatz, und Umsatz ist gut. Diese Rechnung geht aber nicht immer auf. Wird ein Auftrag angenommen, obwohl eigentlich gute Gründe dagegen sprechen, entstehen oft Kosten, die auf den ersten Blick gar nicht sichtbar sind:

• Eine lange Anfahrt für einen kleinen Auftrag oder ständige Planänderungen durch Kund:innen treiben den Zeit- und Kostenaufwand in die Höhe
• Während Sie sich mit einem schlecht bezahlten Projekt beschäftigen, kann eine lukrativere Anfrage nicht mehr angenommen werden
• Reklamationen, Zahlungsverzug oder endlose Diskussionen mit schwierigen Kunden kosten Nerven, die an anderer Stelle fehlen
• Wer dauerhaft über die eigenen Kapazitäten hinaus arbeitet, riskiert mehr Fehler und Nacharbeit
• Überlastung über einen längeren Zeitraum hinweg macht auf Dauer krank

Noch gravierender wird es, wenn ein Auftrag zwar angenommen, dann aber nicht wie zugesagt umgesetzt werden kann. Muss ein bereits vereinbarter Termin kurzfristig verschoben werden oder bleibt eine Zusage unerfüllt, wirkt das auf Kund:innen deutlich unzuverlässiger, als von vornherein ehrlich abzusagen.

Die Kundschaft fühlt sich zu Recht verärgert, und ein einmal beschädigtes Vertrauen lässt sich kaum wiederherstellen. Im ungünstigsten Fall bleibt die schlechte Erfahrung nicht bei der Kundin oder dem Kunden selbst, sondern wird im Bekannten- oder Kollegenkreis weitererzählt, was zusätzlich potenzielle Neukund:innen kostet.

Ja, grundsätzlich dürfen Sie im Handwerk Aufträge einfach ablehnen. Grund dafür ist die in Deutschland geltende Vertragsfreiheit: Sie entscheiden selbst, mit wem Sie einen Vertrag schließen und mit welchem Inhalt. Niemand ist verpflichtet, ein Angebot anzunehmen oder eine Anfrage zu bearbeiten, nur weil die Kundschaft danach fragt. Diese Freiheit gilt in beide Richtungen, sowohl für Sie als Handwerksbetrieb als auch für Ihre Kund:innen.

Wichtig ist der Zeitpunkt: Solange noch kein Vertrag zustande gekommen ist, können Sie eine Anfrage oder ein Angebot ohne Angabe von Gründen ablehnen. Anders sieht es aus, sobald ein Vertrag geschlossen wurde. Denn mit dem Vertragsschluss entstehen für beide Seiten Rechte und Pflichten, die auch gerichtlich durchsetzbar sind. Ein bereits laufender Auftrag lässt sich also nicht mehr einfach absagen, sondern nur unter bestimmten Voraussetzungen beenden.

Und wenn der Vertrag schon läuft?

Ist der Werkvertrag bereits geschlossen, gelten andere Regeln als für eine reine Ablehnung. Nach § 648 BGB können Kund:innen den Vertrag jederzeit und ohne besonderen Grund kündigen. Für die Handwerkerin oder den Handwerker gilt das nicht in gleicher Weise: Sie oder er kann sich nur aus wichtigem Grund vorzeitig lösen, etwa wenn ihm laut § 648a BGB die Fortsetzung der Zusammenarbeit nicht zumutbar ist. Die Vergütung steht ihr oder ihm dann nur für den bereits erbrachten Teil der Leistung zu.

Für die Praxis bedeutet das: Wer als Handwerkskraft noch vor Vertragsschluss merkt, dass ein Auftrag nicht passt, hat die deutlich einfachere Möglichkeit der Ablehnung. Ist der Vertrag bereits unterschrieben, braucht es dagegen einen triftigen Grund, um sich davon wieder zu lösen.

Eine Absage entscheidet oft darüber, ob die Kundschaft verärgert ist oder Verständnis zeigt und ob die Tür für zukünftige Aufträge offen bleibt oder sich schließt. Wie Sie eine Ablehnung kommunizieren, ist deshalb mindestens genauso wichtig wie die Entscheidung selbst. Das gilt sowohl für die Ablehnung eines Angebots als auch für die Absage einer unverbindlichen Anfrage.

Grundsätze für eine wertschätzende Kommunikation

Unabhängig davon, aus welchem Grund Sie ablehnen, helfen Ihnen folgende Prinzipien dabei, den Kunden nicht zu verlieren:

• Melden Sie sich zeitnah zurück, statt eine Anfrage tagelang unbeantwortet zu lassen.
• Bleiben Sie ehrlich, ohne schroff zu wirken. Die Kundin oder der Kunde muss den Grund nicht in allen Details kennen, sollte sich aber ernst genommen fühlen. Ein Handwerksmeister, der Anfragen am Telefon barsch abweist, bleibt schnell in schlechter Erinnerung – und genau das gilt es zu vermeiden.
• Bedanken Sie sich für die Anfrage und bleiben Sie dabei sachlich freundlich, statt sich übertrieben zu entschuldigen.
• Bleiben Sie bei Ihrem gewohnten Kommunikationsstil. Wer sonst locker mit der Kundin oder dem Kunden schreibt, sollte auch die Absage nicht in steife Floskeln packen.
• Bieten Sie, wo möglich, eine Alternative an, etwa eine Empfehlung oder einen realistischen späteren Zeitpunkt.

Nicht jede Anfrage muss sofort final entschieden werden. Wenn Sie noch klären müssen, ob zum Beispiel Material oder Kapazitäten verfügbar sind, können Sie auch um etwas Bedenkzeit bitten, statt direkt endgültig abzusagen.

Passt der Auftrag zeitlich oder fachlich gerade nicht in Ihren Betrieb, kann eine Weiterempfehlung an einen zuverlässigen Kollegen oder Subunternehmer eine Lösung sein. Die Kunden oder der Kunde bekommt trotzdem eine Lösung, und Sie stärken gleichzeitig Ihr berufliches Netzwerk. Wer dafür feste Kooperationen mit anderen Betrieben aufgebaut hat, kann Aufträge auch gegen eine vorher vereinbarte Vermittlungsprovision weitergeben.

Die folgenden Vorlagen zeigen, wie Sie als Handwerker:in die Absage eines Angebots formulieren können. Anhand dieser Beispiele können Handwerkerinnen und Handwerker die Absage auf ein Angebot formulieren oder eine Angebotsanfrage absagen. Passen Sie Tonalität und Anrede gerne an Ihre gewohnte Kommunikation mit der jeweiligen Kundschaft an.

Egal, wie höflich und lösungsorientiert Sie eine Absage kommunizieren – manche Kund:innen reagieren trotzdem enttäuscht und teilen diese Meinung öffentlich, etwa in Form einer schlechten Online-Bewertung. Wichtig ist, solche Bewertungen nicht unkommentiert stehen zu lassen: Entschuldigen Sie sich noch einmal sachlich und gehen Sie individuell auf die geäußerte Kritik ein. Da heute die meisten potenziellen Kund:innen vor einer Beauftragung zunächst Bewertungen lesen, zahlt sich ein professionelles Umgehen mit Kritik langfristig aus. Das Gleiche gilt übrigens auch für positive Kommentare: Ein kurzes Dankeschön zeigt, dass Sie Wertschätzung ernst nehmen.

Nicht jeder Auftrag ist ein guter Auftrag. Fehlen Zeit, Personal oder die passende fachliche Erfahrung, ist eine rechtzeitige Absage oft besser, als einen Auftrag anzunehmen, dem der Betrieb zeitlich oder fachlich nicht gerecht werden kann. Entscheidend ist, rechtzeitig zu handeln. Solange noch kein Vertrag geschlossen wurde, können Handwerker:innen eine Anfrage grundsätzlich ablehnen. Läuft der Auftrag bereits, ist eine Beendigung dagegen nur unter bestimmten Voraussetzungen möglich. Umso wichtiger ist es, neue Projekte realistisch zu prüfen und Warnsignale nicht zu ignorieren. Eine klare Absage muss dabei aber weder unfreundlich noch endgültig sein. Wer die Absage einer Anfrage freundlich formuliert, zeigt der Kundin oder dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird, auch wenn der Auftrag nicht übernommen werden kann. So kann aus einem Auftrag, der heute nicht passt, zu einem späteren Zeitpunkt dennoch eine erfolgreiche Zusammenarbeit entstehen.