Retention Marketing: Effektive Kundenbindung verstehen und umsetzen
Ein Unternehmen, das seine Stammkundschaft kennt, kann langfristige Beziehungen pflegen und von Kundenzufriedenheit profitieren. In unserem Ratgeber erfahren Sie, welche effektiven Retention-Marketing-Maßnahmen Ihnen dabei helfen können!
Das Wichtigste zum Retention Marketing in Kürze
- Retention Marketing (zu Deutsch: Kundenbindungsmarketing) stärkt Kundenbindung, reduziert Abwanderung und steigert Wiederkäufe
- Fokus liegt auf Kundenzufriedenheit, Segmentierung und gezielten Maßnahmen für profitable Kundengruppen
- Vorteile sind geringere Kosten als Neukundengewinnung, Verlängerung des Kundenlebenszyklus, Potenzial von Cross- und Upselling und emotionale & langanhaltende Kundenbeziehung
- Geeignet für Unternehmen mit hoher Kaufhäufigkeit oder starkem Wettbewerb, um sich durch Loyalität abzuheben
- Erfolgsmaßnahmen sind CRM-gestützte Datenanalyse, personalisiertes E-Mail-Marketing, proaktiver Kundenservice, Feedback-Schleifen, Treueprogramme und Rückgewinnung inaktiver Kund:innen
- Erfolgsmessung über Retention Rate, Churn Rate und Customer Lifetime Value, schon kleine Verbesserungen können Umsatz deutlich steigern
- Ziel ist es, zufriedene Kund:innen zu Markenbotschaftern zu machen und langfristige stabile Einnahmen zu sichern
Hoher Ressourcenaufwand, viel investierte Zeit und teure Werbemaßnahmen – Neukundengewinnung kann für viele Unternehmen teuer ausfallen. Besonders in Zeiten sinkender Nachfrage und steigender Churn Rate kann es sinnvoller sein, den Fokus zu verlagern: Anstatt in die Akquise neuer Kund:innen zu investieren, setzen Unternehmen auf die Kundenbindung. Mit Retention Marketing können Sie Ihre Kund:innen langfristig an Ihre Marke binden, sie zu Wiederholungskäufen anregen und so Ihre Umsätze steigern.
Wir erklären Ihnen, was Retention Marketing für das Unternehmen bedeutet und welche Maßnahmen Sie ergreifen sollten, um Ihre Stammkund:innen dauerhaft zufriedenzustellen!
Was ist Retention Marketing?
Retention Marketing (zu Deutsch: Kundenbindungsmarketing) ist eine Marketingstrategie, die auf Kundenzufriedenheit und den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen abzielt. Durch die Einteilung von Kund:innen in Segmente und ein internes Ranking können Unternehmen ihre Ressourcen gezielt auf besonders gewinnbringende Kund:innen fokussieren.
Zum Retention Marketing gehören alle Maßnahmen und Instrumente, die das Ziel verfolgen...
- ... die Kundenbindung (Customer Retention) und Kundenzufriedenheit zu steigern,
- ... die Abwanderungsrate zu reduzieren,
- ... die Anzahl der Wiederholungskäufe und die Warenkorbbeträge zu steigern,
- ... die Brand Awareness zu stärken und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Schließlich steigert der Aufbau von langlebigen und rentablen Kundenbeziehungen auch den Customer Lifecycle. Indem positive Kundenerfahrungen geschaffen werden, bleiben Kund:innen länger bei einem Unternehmen – wodurch Sie eine stabile Einnahmequelle gewinnen.
Vorteile des Retention Marketing
Die Zielsetzung von Retention Marketing spricht bereits dafür, auf langfristige Kundenbindung zu setzen. Denn wiederkehrende Kund:innen generieren in der Regel mehr Gewinne für ein Unternehmen als Neukund:innen. Diese Erkenntnis ist nicht nur allgemein bekannt, sondern auch statistisch belegt: Laut einer Studie von BIA/Kelsey geben Bestandskund:innen im Durchschnitt 67 Prozent mehr aus als Neukund:innen.
Die Vorteile spiegeln sich aber auch in anderen Bereichen wider:
Kostenersparnisse | Im Vergleich zur Neukundenakquise fällt das Budget für die Betreuung für Bestandskund:innen geringer aus. Da keine finanziellen Mittel für Marketingaktivitäten und Werbekampagnen ausgegeben werden, können Unternehmen ihre Ressourcen gezielt auf Kundenbindungsstrategien lenken. |
|---|---|
Verlängerung des Kundenlebenszyklus | Durch Wiederholungskäufe über einen längeren Zeitraum hinweg wird der Kundenwert (Customer Lifetime Value) ausgeschöpft und bietet eine stabile Einnahmequelle für Unternehmen. |
Potenzial von Cross- und Upselling | Dadurch, dass die Bedürfnisse und die Kaufhistorie von Stammkund:innen bekannt sind, können Produkte gezielt weiterempfohlen werden. Und durch positive Erfahrungen sind Kund:innen eher bereit, weitere Produkte aus dem Sortiment auszuprobieren. Dadurch erhöht sich der Warenkorbwert von Kund:innen. |
Emotionale und langanhaltende Kundenbeziehung | Die Schaffung einer emotionalen und langanhaltenden Kundenbeziehung sorgt dafür, dass Kunden aus Loyalität und nicht aus Notwendigkeit kaufen. Sie geben Weiterempfehlungen durch Kundenbewertungen und Tipps an den Freundeskreis – wodurch die Nachfrage ohne direkt investiertes Geld steigt. |
Wer sollte Retention Marketing nutzen?
Vor allem Unternehmen, die Dienstleistungen oder Produkte mit hoher Kaufhäufigkeit anbieten, können vom Retention Marketing profitieren: Brauchen Kund:innen regelmäßig dieselben Produkte, werden sie bei guten Erfahrungen auf Ihr Unternehmen zurückkommen. Hier lohnt es sich, bereits bestehende Kundschaft anzusprechen und sie zu wiederkehrenden Kund:innen zu machen.
Aber auch bei starkem Wettbewerb ist es profitabel, auf Kundenzufriedenheit zu setzen. Sind Kund:innen mit Ihrem Unternehmen zufrieden und bauen eine Bindung zu Ihrer Marke auf, heben Sie sich von allen anderen Unternehmen in Ihrer Branche besonders ab.
Fokus auf Akquise | Fokus auf Retention |
|---|---|
Handyhüllen | Elektronik |
Schulbedarf | Bürobedarf |
Fahrzeuge | Tierbedarf |
Möbel | Nahrungsergänzungsmittel |
Beispiele und Ideen für erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen
Das Retention Marketing erfordert einen neuen Fokus der Marketingstrategie. Der Kundenwert muss neu definiert, unternehmensinterne Ziele angepasst und ein durchdachtes Datenmanagement eingerichtet werden.
Eine strukturierte Datengrundlage ist hierbei der wichtigste Schritt für eine sinnvolle und zielführende Umsetzung der Maßnahmen, die für eine langfristige Kundenbindung notwendig sind. Nur so können Kundendaten in Bezug auf ihren Wert für das Unternehmen gesammelt und analysiert werden. Sobald Bestandskund:innen in entsprechende Segmente geteilt sind, können profitable Kundengruppen identifiziert und Personalisierungsmaßnahmen umgesetzt werden.
1) Belastbares CRM-System
Ein aktuelles CRM-System (Customer Relationship Management) ist nicht nur wichtig für die Organisation von Kundendaten. Automation eröffnet hierbei auch vielfältige Möglichkeiten zur personalisierten Kundenansprache: individuelle Produktvorschläge auf Basis der Kaufhistorie, Geburtstagsmails, oder auch personalisierte Rabatte. All dies wird durch Marketing Automation ermöglicht und vermittelt Kund:innen ein Gefühl von Wertschätzung.
2) Personalisiertes E-Mail Marketing
Kund:innen können relevante Informationen über neue Produkte und Events zugeschickt werden. E-Mails halten sie über aktuelle Entwicklungen am Laufenden – und lassen Ihr Unternehmen auch nicht in Vergessenheit geraten. Newsletter sind besonders geeignet, um in Erinnerung zu bleiben.
3) Beschwerdemanagement und Kundenservice
Schon eine negative Erfahrung in der Customer Journey ist für viele Kund:innen Grund, zur Konkurrenz zu wechseln. Gehen Sie proaktiv auf Feedback über verschiedene Kanäle ein, bearbeiten Sie Anfragen zeitnah und gehen Sie auf Bedürfnisse ein. Werden negatives Feedback und Probleme zuvorkommend und möglichst schnell bearbeitet, haben Kund:innen das Gefühl, in guten Händen zu sein.
4) Feedback im After Sales Prozess
Regelmäßige Feedback E-Mails nach Käufen helfen dabei, Kundenzufriedenheit messbar zu machen – aber auch aus Fehlern zu lernen. Nehmen Sie das Feedback Ihrer Kund:innen ernst und setzen Sie Verbesserungsvorschläge um. Nur so kann die Customer Experience auf Ihre Kundschaft angepasst und verbessert werden.
5) Kundenbindungsprogramme
Treueprogramme, exklusive Rabattaktionen und Gewinnspiele sind gute Möglichkeiten, Bestandskund:innen zum Wiederkaufen anzuregen.
6) Kundenrückgewinnung
Auch inaktive Kund:innen sollten nicht vergessen werden. Erinnerungsmails über favorisierte Produkte, Produktempfehlungen und andere Kaufanreize können Ihr Unternehmen wieder in Erinnerung rufen. Gründe für Inaktivität gibt es viele. Hier eignet sich eine proaktive Herangehensweise, um eine komplette Abwendung zu verhindern.
Eine kluge Nutzung von Kundendaten und dieser Instrumente wandelt sich in Kundenzufriedenheit um. Nutzen Sie Selective Retention Marketing, um Strategien einzusetzen, die mit den Vorlieben und Werten Ihrer Zielgruppe übereinstimmen. Sei es durch personalisierte Interaktionen oder empathische Hilfestellungen – Kundenzufriedenheit steigert sich, wenn Kund:innen sich wertgeschätzt und wahrgenommen fühlen. So sind ideale Voraussetzungen für eine lange Kundenbindung gegeben.
Retention Rate, Churn Rate und CLV: Wie wird Erfolg messbar?
Selbst merkbarer Erfolg will gemessen werden. Die Auswirkung des Retention Marketings auf Ihr Unternehmen sollte durch einige wichtige Kennzahlen verfolgt werden. Diese helfen dabei, Strategie kontinuierlich anzupassen und auftretende Probleme rechtzeitig zu erkennen.
Retention Rate
Die Retention Rate stellt den Prozentsatz an Kund:innen dar, die nach einer gewissen Zeitperiode immer noch aktive Kundschaft sind. Berechnen kann man sie, indem die Anzahl aktiver Kund:innen zu Beginn und zum Ende eines bestimmten Zeitraums verrechnet wird.
Retention Rate | (Kundenbestand zum Ende des Zeitraums / Kundenbestand zu Beginn des Zeitraums) x 100 |
|---|
Die Retention Rate sollte so hoch wie möglich gehalten werden, damit der Umsatz beständig bleibt. Sinkt sie kontinuierlich, wird sichtbar, dass mehr Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ergriffen werden müssen. Steigt die Customer Retention allerdings an, spiegelt sich dies in Umsätzen wider. Laut einer Studie von Bain & Company steigen Umsätze schon bei einer 5-prozentigen Steigerung der Retention Rate um über 25 Prozent.
Churn Rate
Die Churn Rate ist die Abwanderungsquote und sollte so niedrig wie möglich gehalten werden. Sie berechnet sich aus der Gesamtzahl der Kund:innen und derjenigen, die abgewandert sind:
Churn Rate | (Verlorene Kund:innen im Zeitraum / Gesamtzahl aller Kund:innen) x 100 |
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Customer Lifetime Value (CLV)
Die Customer Lifetime Value gibt an, wie hoch die Einnahmen sind, die Kund:innen im Laufe ihrer Customer Journey einbringen. Ein hohes CLV heißt auch, dass Kund:innen voraussichtlich auch weiterhin für mehr Umsatz sorgen werden. Insgesamt niedrige CLVs wirken sich negativ auf zukünftiges Wachstum aus. Auch hier müssen in diesem Fall mehr Maßnahmen ergriffen werden.
CLV | Bestellwert x Bestellhäufigkeit x Kundenlebensdauer |
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Fazit: Bedeutung von Retention Marketing für Ihren Erfolg
Retention Marketing ist ein hilfreiches Instrument, um Kundenbeziehungen zu pflegen und Kundenbindung zu ermöglichen – und wird häufig vernachlässigt. Dabei können eine gut durchdachte Strategie und die Umsetzung der passenden Maßnahmen Sie und Ihr Unternehmen weit bringen. Indem Sie auf Offenheit und Transparenz setzen, können Sie Ihre Kundenzufriedenheit nicht nur steigern, sondern Ihre Kund:innen zu treuen Botschafter:innen Ihrer Marke machen. Kund:innen schätzen Wertschätzung und Individualität – heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab und schaffen Sie positive Kundenerfahrungen!
