Aufträge absagen: Nichts schwerer als das

Das führt dazu, dass die Handwerksbetriebe oft gar nicht anders können, als Aufträge bis zum St.Nimmerleinstag hinauszuschieben oder sogar ganz abzusagen. Doch es ist unangenehm, Menschen zu vertrösten und geht man da nicht mit viel Fingerspitzengefühl ran, verprellt man leicht potentielle Kund:innen, auf die man zu einem späteren Zeitpunkt vielleicht mal angewiesen ist. Ein unwirscher Handwerksmeister, der Anfragen am Telefon barsch abweist, bleibt in schlechter Erinnerung. Deshalb sollte man die Absagen nicht einfach “aus dem Bauch heraus” formulieren, sondern sich vorab Gedanken dazu machen. Vor allem zwei Punkte sind wichtig:

• Welchen Auftrag wollen wir annehmen? Gibt es bei Ihnen eine wahre Flut an Aufträgen? Dann sollten Sie genau die Aufträge heraussuchen, die Sie und Ihren Betrieb wirklich weiterbringen. In der Regel ist angeraten, Kleinstaufträge hintenan zu stellen. Ist eine einzelne Dachpfanne heruntergefallen? So ein Auftrag kostet Zeit, bringt aber nicht viel ein. Eine weitere Zeitfalle sind Vergleichsangebote. Fragen Sie gezielt nach, ob bereits ein Angebot von einem Konkurrenzbetrieb vorliegt und verzichten Sie gegebenenfalls darauf, Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter rauszuschicken – denn das kostet Ressourcen, und genau die stehen Ihnen ja nur eingeschränkt zur Verfügung.
• Mit welchen Kundinnen und Kunden wollen wir langfristig zusammenarbeiten? Auch über diese Frage sollten Sie sich Gedanken machen. Haben Sie Stammkundschaft, die Sie unbedingt behalten wollen? Dann setzen Sie diese ganz weit oben auf Ihre Prioritätenliste. Jeder ausgeführte Auftrag ist ein Vertrauenssignal, dass dafür sorgt, dass die Kundin oder der Kunde wiederkommt. Auch hier passiert es mal, dass ein Auftrag verschoben werden muss. Sagen Sie rechtzeitig Bescheid. Wenn die Geschäftsbeziehung schon länger besteht,sollte das kein Problem sein.
• Stellen Sie vorab sicher, dass Sie Zusagen auch halten können. Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, Aufträge vorschnell anzunehmen. Wenn Sie schon bei der Anfrage unsicher sind, ob Sie die Termine einhalten können, sagen Sie sie nicht zu. Es ist besser, offen abzusagen als erst zu- und dann wieder abzusagen.

Wenn Sie dann schließlich wissen, welche Aufträge Sie verschieben oder gegebenenfalls absagen müssen, stehen Sie vor dem nächsten Problem: Wie sage ich es der Kundin oder dem Kunden? Hier haben sich die folgenden Tipps bewährt:

• Punkten Sie mit ehrlichen und klaren Ansagen: Grundsätzlich hat jede:r für eine Terminverschiebung oder sogar eine Absage Verständnis - wenn sie nicht auf den letzten Drücker kommt. Sagen Sie frühzeitig Bescheid und bieten Sie ihren Kund:innen auf diese Weise Verlässlichkeit. Es ist verständlich, dass Unternehmer:innen mit Unruhe auf eine Absage zugehen, aber das sollte niemals dazu verleiten, das Gespräch aufzuschieben. Es muss sowieso geführt werden, bringen Sie es also so schnell wie möglich hinter sich. Bei einer Aussage wie “Ich kann momentan nicht mit Sicherheit zusagen”, fühlt sich ein:e Kund:in ernst genommen und sieht, dass Sie offen und ehrlich sind.
• Lösungsansätze bieten: Wenn Sie Aufträge absagen müssen, sollten Sie die Kundin oder den Kunden nicht mit der Suche nach einer Lösung allein lassen. Oft haben viele ähnliche Anliegen. Legen Sie eine Liste mit möglichen Problemen an und notieren Sie, welche Lösungen und Alternativen es gibt. Sie könnten beispielsweise auf ein anderes Unternehmen verweisen, mit dem Sie kooperieren. Auf diese Weise wirken Sie verlässlich und hilfsbereit und bleiben deshalb positiv in Erinnerung.
• Gehen Sie konstruktiv mit schlechten Rezensionen um: Egal, wie höflich Sie sind und wie gut Sie versuchen, der Kundin oder dem Kunden trotz der Absage weiter zu helfen, einige Menschen werden dennoch negativ reagieren und diese Meinung im Netz teilen. Es ist wichtig, dass Sie diese Bewertungen nicht unkommentiert stehen lassen. Entschuldigen Sie sich noch einmal und gehen Sie individuell auf die geübte Kritik ein. Heute ist es Standard, dass potenzielle Kund:innen zunächst die Bewertungen lesen, ein gutes Kritikmanagement bringt also eindeutig Pluspunkte. Ähnliches gilt natürlich aber auch für positive Kommentare. Bedanken Sie sich, damit die Kundin oder der Kunde sieht, dass er von Ihnen wertgeschätzt wird.

Es lohnt sich, mit Ihren Kundinnen und Kunden aufrichtig zu kommunizieren. Wenn Sie sie gut begründen und sogar alternative Lösungsvorschläge anbieten, nehmen sie Ihnen eine Absage nicht übel. Wenn die Zeiten in Ihrem Betrieb dann tatsächlich ruhiger werden, können Sie gerne bei den Interessent:innen, deren Auftrag Sie ablehnen mussten, noch mal nachhaken. Vielleicht besteht ja noch oder wieder Bedarf.