5 Tipps: Erfolgreich Angebote nachfassen

Jeder Vertriebsmitarbeiter kennt den Moment: Sie haben eine Anfrage bekommen, Zeit in ein entsprechendes Angebot investiert, es verschickt und dann: Nichts. Der Geschäftsabschluss ist schon zum Greifen nah, aber der Kunde springt einfach ab. Aber warum? Oft verlassen sich Verkäufer fälschlicherweise darauf, dass sich der Käufer schon melden wird. Sie wollen nicht aufdringlich sein und entschieden sich deswegen dagegen, das Angebot nachzufassen. Allerdings ist Nachfassen ein entscheidender Schritt im Vertriebsprozess, denn eine fehlende Rückmeldung heißt nicht unbedingt, dass ein Angebot abgelehnt wurde. Erfahren Sie in diesem Artikel, wie sie unaufdringlich und dennoch effektiv nachfassen.

Warum meldet sich ein Kunde nicht mehr?

Wieso ist es so sinnvoll, ein Angebot nachzufassen? Dafür ist es wichtig, erstmal zu verstehen, welche Gründe ein potentieller Kunde hat, sich nicht mehr zu melden.

Angebot nicht erhalten

Sehr selten, aber dennoch möglich: Ein Kunde hat das Angebot nicht erhalten. Es wäre fatal, dem Kunden nicht noch einmal zu schreiben. Er wartet auf Ihr Angebot, ist eventuell genervt, dass er nichts von Ihnen hört und rät seinen Bekannten davon ab, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Dabei wäre das Problem so leicht zu beheben: Schicken Sie das Angebot einfach noch einmal.

Wartet auf Ihre Initiative

Häufig hat der Kunde zwar das Angebot erhalten, wartet aber dennoch explizit darauf, dass Sie sich melden. Sie wollen schließlich den Kunden davon überzeugen, dass Ihr Angebot besser ist als das der Konkurrenz, deswegen sieht er auch Sie in Zugzwang.

Unbeantwortete Fragen

Andere Kunden melden sich nicht, weil sie viele Fragen haben oder mit dem Angebot unzufrieden sind. Insbesondere bei Zweiterem ist es wichtig, dass Sie sich bei ihm melden und die Kritikpunkte mit dem Kunden besprechen, bevor der Kunde sich gegen Ihr Angebot entscheidet.

Kein Bedarf mehr

Eventuell besteht auch der Bedarf nicht mehr, sodass der Kunde sein Interesse verloren hat. Hier gilt: Trotzdem dran bleiben, eventuell ändert sich die Situation irgendwann wieder. Da ist es wichtig, dass Sie einen positiven Eindruck hinterlassen. Wenn der Kunde andeutet, dass er die Entscheidung nach hinten verschoben hat, fragen Sie höflich, ob sie sich zu einem späteren Zeitpunkt, eventuell in einem Monat oder auch erst in einem Jahr, noch einmal melden sollen.

Konkurrent erhält Vorzug

Natürlich gibt es auch die Möglichkeit, dass der Kunde sich bereits für einen anderen Anbieter entschieden hat. Doch auch in diesem Fall kann es Ihnen viel bringen, noch einmal mit dem Kunden zu sprechen und herauszufinden, was gegen ihr Angebot gesprochen hat. Wichtig ist, dass sie eine angenehme Stimmung hinterlassen: “Vielen Dank für das angenehme Gespräch, auch wenn wir uns persönlich nicht kennenlernen konnten. Weiterhin gute Geschäfte und auf Wiederhören!” Eventuell besteht irgendwann noch einmal Bedarf und der Kunde erinnert sich positiv an Sie zurück oder empfiehlt Sie einem anderen potenziellen Kunden.

Angebote per E-Mail nachfassen © Golubovy / stock.adobe.com

Nachfassen per E-Mail

Sie haben Ihren potentiellen Kunden auf einer Messer oder bei einem Workshop gesprochen und ihm noch keine schriftlichen Informationen zukommen lassen, obwohl Sie bereits die Kontaktdaten ausgetauscht haben? In diesem Fall ist es sinnvoll, ihm diese Informationen per E-Mail zukommen zulassen. E-Mails sind die ideale Möglichkeit, um Informationen zu vermitteln, die im persönlichen Gespräch bisher nicht gut untergebracht wurden: Das betrifft vor allem Zahlen und Fakten. Hängen Sie auch etwas Konkretes, einen Kostenvoranschlag oder eine Informationsblatt zu dem Produkt an. Mit einer E-Mail kommt der Kunde nicht in die Situation, direkt zu zusagen oder zu verneinen. Das ist besonders dann sinnvoll, wenn der Kunde noch nicht die Möglichkeit hatte, sich konkrete Gedanken über das Angebot zu machen.

Darauf sollten Sie achten

Insbesondere nach einer Messe sind Sie mit Sicherheit nicht die einzige Person, von der der potentielle Kunde Post erhält. Ihr Ziel ist es also, dass er sich durch die Nachfass-E-Mail an Sie erinnert. Weisen Sie ihn also darauf hin, wie und wo Sie sich kennengelernt haben. Haben Sie sich etwa an einem Messestand getroffen, sollten Sie in der ersten Zeile darauf Bezug nehmen. Nennen Sie die Messe, den Tag und den ungefähren Inhalt ihres Gesprächs. Bevor Sie dem Kunden eine Mail schicken, sollten Sie sich ausführlich über ihn informieren. Mit einem personalisierten Angebot sieht er, dass seine Interessen wertgeschätzt werden. Das erhöht die Chance, dass er sich auf die Nachfass-E-Mail meldet. Um den Schreibprozess zu vereinfachen empfiehlt es sich, verschiedene Muster zu verfassen, die dann auf den jeweiligen Kunden angepasst werden müssen. Achten Sie allerdings darauf, dass die Mails nicht aus Floskeln bestehen - das wirkt, als wären sie aus irgendeiner Vorlage übernommen worden. Weichen Sie bewusst von den Standard-Formulierungen ab. Außerdem sollte Ihre Mail kurz und knackig sein. Und vermeiden Sie zu aufdringlich zu wirken: Anstatt das Nachfassen in den Vordergrund zu stellen, überzeugen Sie Ihren Kunden lieber mit konkreten Fakten.

Die richtigen Kunden auswählen

So wie Ihr potentieller Kunde wahrscheinlich eine Vielzahl an Mails erhält, haben sie vermutlich eine Vielzahl an erfolgversprechenden Neukunden auf einer Messe kennengelernt. Aber anstatt all diesen Kontakte einen E-Mail zu schicken, selektieren Sie vorab die Kunden: Haben Sie bereits jemanden ein konkretes Angebot versprochen? Dann sollten Sie sich bei ihm als erstes melden! Übrigens, schicken Sie während der Veranstaltung bereits entsprechende Daten, Informationen und Kundenwünsche an den Innendienst, so erhalten die potentiellen Kunden die gewünschten Informationen viel schneller.

Wenn Sie keine Antwort erhalten haben

Hatten Sie bereits Mail-Kontakt zu dem Kunden und er hat ein Angebot vorliegen, sie erhalten allerdings keine Antwort, haken Sie ruhig nochmal nach. Erinnern Sie ihn an das Angebot und hängen Sie es noch einmal an, um es dem Kunden so leicht wie möglich zu machen.

Nachfassen am Telefon

Größere Angebote sollten Sie nach Möglichkeit telefonisch nachfassen. Die Hemmschwelle ein Angebot abzusagen, ist per E-Mail weitaus geringer als während eines Telefonats. Vor allem, wenn der Kunde sich noch nicht wirklich mit dem Angebot auseinander gesetzt hat, haben Sie telefonisch bessere Chancen auf einen Vertragsabschluss. Per Telefon kann können Sie sich zudem noch als freundlicher und kompetenter Fachmann präsentieren und anfallende Fragen direkt klären.

Selbstbewusst ins Gespräch gehen

Trotz der hohen Erfolgsquote zählt das telefonische Nachfassen nicht unbedingt zu den liebsten Aufgaben eines Vertrieblers. Kein Wunder, eine Absage bekommt man direkt zu spüren. Häufig führt dies zur Unsicherheit, was auch im Gespräch ausgestrahlt wird - dabei wäre es hier viel wichtiger, kompetent und vertrauenswürdig rüber zu kommen. Hier greift die sogenannte “selbsterfüllende Prophezeiung”: Wer Angst davor hat, Ablehnung zu erfahren, erfährt sie öfters. Für das telefonische Nachfassen ist also eine überzeugende und positive Grundeinstellung notwendig. Und diese können Sie zurecht haben: Es ist völlig in Ordnung, dass sie das Angebot nachfassen. Sie haben Zeit und Mühe in die Angebotserstellung investiert, also dürfen Sie sich auch melden und nachfragen. Gehen sie also selbstbewusst und entspannt in das Gespräch und begreifen sie sich nicht als störender Bittsteller.

Telefonat ankündigen

Minimieren Sie die Sorge, dem Kunden auf die Nerven zu gehen, indem Sie das Telefonat idealerweise vorab ankündigen. Schreiben Sie bei der Angabe des Angebots oder bei einer zweiten Mail, dass sie sich zu einer bestimmten Zeit noch einmal telefonisch melden, um alles Weitere zu besprechen. Der Kunde kann sich so angemessen vorbereiten, da er weiß, bis wann er sich das Angebot angesehen und sich ernsthafte Gedanken gemacht haben sollte. Zudem fühlt er sich nicht überrumpelt, weil er mit Ihrem Anruf rechnet. Sind sie deswegen auch ruhig konkret, nennen Sie das Datum und ein ungefähres Zeitfenster, in dem sie sich melden. So weiß der Kunde, in welchen Zeiten er andere Meetings vereinbaren kann, ohne Ihren Anruf zu verpassen. Wichtig: Rufen Sie in dem Zeitfenster auch tatsächlich an, Terminabsprachen sind nicht unflexibel oder abschreckend, sondern strahlen Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit aus. In der Regel trifft ein Kunde auch noch keine Kaufentscheidung, wenn er damit rechnet, noch ein Gespräch mit Ihnen zu führen.

Telefonische Knigge

Beim Telefonat selber gilt: Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus, sondern führen Sie ruhig ein wenig Smalltalk am Anfang. Gerade dann, wenn man zum ersten Mal mit dem Gegenüber redet, ist eine kleine Kennenlernphase ideal und Sie haben Die Chance, direkt einen sympathischen Eindruck zu hinterlassen. Das bedeutet aber nicht, dass Sie um den heißen Brei herumreden sollen - ganz im Gegenteil! Kommen Sie im geschäftlichen Teil direkt zum Punkt. Stellen Sie dabei den Nutzen ihres Angebotes in den Vordergrund. Fragen Sie nicht nur, ob das Angebot den Wünschen entspricht, oder was sie ändern sollen. So betonen Sie ausschließlich die Aspekte, die dem Kunden nicht gefallen haben. Fragen Sie beispielsweise “Was denken Sie über den von uns gewählten Support?”, wenn Sie der Meinung sind, dass dieser besonders gut ist. Oder fragen Sie, ob der Kunde bereits Erfahrung mit den hochwertigen Materialien hat, die Sie verwenden. Zudem sollten Sie im Gespräch immer die Oberhand behalten. Lassen Sie sich nicht abspeisen mit “Wir melden uns bei Bedarf.” Rufen Sie. wenn nötig. noch ein zweites oder drittes Mal an. Wenn der Bedarf entsteht, könnte die Konkurrenz sonst schneller sein.

Nach dem Telefonat

Am Ende des Gesprächs sollte Ihr Gesprächspartner keine offenen Fragen mehr haben. Wenn Kunden im Gespräch nicht zusagen und Sie Unsicherheiten spüren, haken Sie nach, indem Sie offene Fragen stellen: “Wie denken Sie über das Angebot?” oder “Welche Informationen benötigen Sie noch, um eine fundierte Entscheidung zu treffen?”. Wichtig ist, dass Sie keine Fragen stellen, auf die man nur mit Ja oder Nein antworten kann. Ihr Ziel ist es, ein Gespräch in Gang zu bringen. Versuchen Sie ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn unterstützen - das kann auch bedeuten, dass Sie Ihr Angebot noch einmal anpassen.
Äußert der Kunde Einwände, müssen Sie in der Lage sein, diese fundiert zu entkräften. Lassen Sie sich von Einwänden nicht entmutigen. Das bedeutet, dass sich der Kunde mit ihrem Angebot auseinandergesetzt hat und sie die Chance bekommen, wichtiges zu erklären. Wichtig ist allerdings, dass Sie sich dabei nicht zu Versprechungen hinreißen lassen, die sie nicht erfüllen können. Wenn Sie die versprochenen Konditionen nicht einhalten können, provozieren sie negative Mundpropaganda.

Entspannt ins Kundentelefonat, um erfolgreich Angebote nachzufassen © Tyler Olson / stock.adobe.com

Tipps gegen Nervosität beim Telefonat

Die wichtigste Maßnahme gegen Nervosität ist eine gute Vorbereitung. Egal wie selbstbewusst man auftritt, schlechte Antworten fallen auf! Und selbst bei größter Nervosität, stimmt die Vorbereitung, wirkt man viel kompetenter. Sie müssen in der Lage sein, dem Kunden mitzuteilen, warum ausgerechnet Ihr Produkt für sein Anliegen ideal geeignet ist. Zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie sich tatsächlich mit ihm auseinandergesetzt haben. Die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses steigt selbstredend, wenn sich der Kunde in sicheren und kompetenten Händen weiß. Dazu sollten sie sich vor dem Telefonat auch Gedanken zu möglichen Fragen und Einwänden machen. Je fundierter und ausführlicher sie diese beantworten können, desto besser.

Dennoch kann es sein, dass Sie ein schlechtes Bauchgefühl vor einem Telefonat haben. In diesem Fall sollten sie versuchen, sich in eine positive Stimmung zu versetzen. Zwei kleine Tricks können dabei helfen:

  1. Erinnern Sie sich bewusst an Telefonate, die gut verlaufen sind oder an andere positive Ereignisse. Eigene Erfolge im Kopf zu haben stärkt das Selbstbewusstsein und sorgt für innere Ruhe.
  2. Nehmen Sie die Siegerpose ein. Bei den ersten Malen mag man sich vielleicht etwas bescheuert fühlen, wenn man mit hoch erhobene Faust im Büro steht, aber es gibt mehrere Studien, die einen positiven Einfluss der Körpersprache auf den Hormonhaushalt nachgewiesen haben. Wer sich also äußerlich selbstbewusst präsentiert, wird dies auch innerlich. Stehen sie also ruhig zwei Minuten vor einem Telefonat, das sie nervös macht, in Siegerpose im Büro.

Vor- und Nachteile: Nachfragen per E-Mail oder am Telefon

Nachfassen per E-Mail

Nachfassen am Telefon

Vorteile

  • Das Risiko, den Kunden zu nerven, ist gering.
  • Bei Fragen genügend Zeit zur Recherche der Antworten.
  • Mehr und bessere Informationsvermittlung.
  • Fragen können direkt beantwortet werden, Einwände entkräftet und Bedenken zerstreut werden.
  • Freundlicheres, nahbares Auftreten.
  • Höhere Erfolgsquote

Nachteile

  • Hohe Wahrscheinlichkeit keine Antwort zu erhalten.
  • Kunde gibt keine Anhaltspunkte, was ihn bewegt, sodass Fragen unbeantwortet bleiben können.
  • Gefahr der direkten Ablehnung.
  • Gefühl, den Kunden zu nerven.

Zweck

  • Dem Kunden liegen keine schriftlichen Informationen vor
  • Produktflyer, Angebote, etc. zukommen lassen
  • Terminabsprache für Telefonate
  • Offene Fragen klären
  • Mit dem Kunden über das Angebot sprechen
  • Kompetenz und Zuverlässigkeit vermitteln

Der richtigen Zeitpunkt für das Nachfassen

Bei der Frage, wann der richtige Zeitpunkt zum Nachfassen ist, scheiden sich die Geister. Die Empfehlungen reichen hier von einem bis zu 14 Tage - die eine Antwort gibt es also nicht. Grundsätzlich kann man aber sagen: Je teurer und komplexer ihr Angebot ist, desto mehr Bedenkzeit sollten sie ihren Kunden lassen. Deswegen ist es auch wichtig, dass man den Termin zum Nachfassen abspricht. Erfahren Sie während des Verkaufsgespräches schon, dass der Kunde bis zu einem bestimmten Zeitpunkt die Entscheidung treffen möchte oder muss, sollten Sie einplanen, ungefähr zwei Tage vorher noch einmal mit dem Kunden zu sprechen. Als Faustregel gilt: Bei Postversand frühestens nach zwei Tagen, beim Mailversand frühestens nach zwei Stunden, grundsätzlich spätestens nach 14 Tagen und 1-2 Tage vor der Entscheidung.

Angebot nachfassen: Vertrieblerin plant den Ablauf für ein gelungenes Gespräch © Rido / stock.adobe.com

Der Ablauf: ein Angebot nachverfolgen

Wann meinen einen Kunden anruft, ob man lieber nur über Mail kommuniziert und wie viele Kontaktversuche man unternimmt, hängt natürlich stark vom eigenen Unternehmen und dem Angebot ab. Ein beispielhafter Ablauf könnte sein:

  1. Das erste Gespräch mit dem Kunden
  2. Sie senden das Angebot per Mail mit der Bitte um Rückmeldung
  3. Erhalten Sie keine Rückmeldung, senden Sie noch wenigen Tagen erneut eine Mail und kündigen an, zu einem bestimmten Zeitpunkt anrufen
  4. Telefonat

Mit Rückschlägen umgehen

Ein definitives “Nein” sollte nicht als Anlass genommen werden, die Flinte ins Korn zu werfen - auf keinen Fall generell und nicht einmal in Bezug auf diesen spezifischen Kunden. Eventuell hat der Kunde aktuell keinen Bedarf. Wenn Sie ihm aber positiv in Erinnerung bleiben und sich später Bedarf einstellt, könnte er sich wieder bei ihnen melden. Wenn man die Absage persönlich nimmt, begibt man sich in eine Abwärtsspirale: Negative Einstellung, schlechtes Gespräch, Absage und so weiter. Stattdessen sollten Sie nachfragen, warum sich der Kunde gegen das Angebot entschieden hat. Erbitten Sie eine möglichst konkrete Auskunft, damit sie aus der Absage auch etwas lernen können und erfahren, wie genau sie im Vergleich zu ihrer Konkurrenz abschneiden.

Tipps zum Nachfassen von Angeboten © Fotogestöber / stock.adobe.com

5 Tipps zum erfolgreichen Nachfassen

Tipp 1: Bleiben Sie höflich - nicht aufdringlich

Ja, Nachfassen ist eine Gratwanderung zwischen Höflichkeit und Aufdringlichkeit. Doch es gibt einige Tricks, wie Sie mit großer Sicherheit auf der Seite der Höflichkeit bleiben. Beziehen Sie etwa die versandten Unterlagen mit ein: “Wie vereinbart haben wir Ihnen am 5.12. eine Angebot zugesandt. Gerne möchte ich Ihnen noch einige wichtige Punkte erläutern und eventuelle offene Fragen mit Ihnen besprechen. Wenn es Ihnen terminlich passt, werde ich am 10.12 anrufen.” Vermeiden sollten sie drängende Fragen: “Haben Sie sich schon entschieden?” oder “Ist der Preis in Ordnung?” Auch, dass Sie ihr Telefonat ankündigen, hilft dabei, den Kunden nicht im falschen Moment zu erwischen und zu stören.

Tipp 2: Verbinden Sie das Nachfassen mit etwas Positivem

Um das Nachfassen im Kundenkontakt weiter in den Hintergrund zu rücken, können Sie in ihrer Mail beispielsweise auf eine neue Aktion oder ein neues Produkt hinweisen, dass mit dem Angebot in Verbindung steht und einen Vorteil oder Mehrwert für den Kunden bietet. Werten Sie das Angebot auf, indem Sie eine zusätzliche Leistung anbieten. Wenn diese nur für bestimmte Zeit verfügbar ist, versetzen Sie den Kunden in Zeitdruck und er sagt womöglich schneller zu.

Tipp 3: Erwischen Sie den richtigen Moment

Insbesondere wenn Sie das Telefonat ankündigen, sollten Sie darauf achten, dass Sie einen möglichst passenden Zeitpunkt vorschlagen. Wenn der potentielle Kunde erst antworten muss, dass er zu dem Zeitpunkt nicht kann und diverse Terminvorschläge verschickt werden müssen, steigt die Wahrscheinlichkeit des Misserfolgs. Dazu gehört zum einen, dass Sie sich überlegen, wie der Tagesablauf aussieht. Bieten Sie eventuell nicht an, direkt um acht oder halb neun anzurufen, wenn die betroffene Person noch nicht wirklich am Arbeitsplatz angekommen ist. Ebenso gilt zu prüfen, dass der Termin nicht in die Betriebsferien fällt.

Tipp 4: Lernen Sie aus Ihren Fehlern

Warum war das Nachfassen in diesem Fall nicht erfolgreich? Warum war es in diesem Fall wiederum erfolgreich? Stellen Sie sich regelmäßig diese Fragen und haken Sie auch bei Kunden nach, die sich gegen Sie entschieden haben. Sie können nur erfolgreicher werden, wenn Sie wissen, was Ihre Kunden erwarten und wieso sie sich für die Konkurrenz entschieden haben.

Tipp 5: Erschaffen Sie Wiedererknnungswert

Insbesondere wenn Ihr Kunde viele Angebote einholt, kann es leicht passieren, dass Ihr Angebot in der Masse untergehen. Versuchen Sie also, irgendwie positiv aufzufallen. Entweder durch ein besonderes Angebot oder durch den besonders freundlichen Kontakt.

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Hannah Simons

Hannah Simons ist seit 2020 für die ibau GmbH tätig. Als Redakteurin recherchiert und verfasst sie Artikel für den News-Bereich und das Glossar. Dabei verfolgt sie das Ziel komplexe Inhalte einfach und gut verständlich aufzubereiten.