3 Tipps: So gehen Sie richtig mit Kundeneinwänden um
Man denkt, ein Vertrag stünde quasi schon – aber dann bringt der Kunde oder die Kundin Einwände an. Wie sollten Sie als Vertriebsmitarbeiter:in damit umgehen?
Das Wichtigste zu Kundeneinwänden in Kürze
- Einwände sind Chancen, keine Angriffe – sie zeigen, dass Interesse am Angebot besteht und Fragen geklärt werden wollen
- Zuerst unterscheiden, ob es sich um einen echten Einwand oder nur einen Vorwand handelt, um das Gespräch konstruktiv zu steuern
- Gute Vorbereitung ist entscheidend: mögliche Einwände vorher durchdenken und passende Antworten parat haben
- Eigene Verkaufsmethoden regelmäßig hinterfragen und verbessern, um auf Kund:innen individuell eingehen zu können
- Preisargumente lassen sich entkräften, indem man den Mehrwert betont, Zustimmung signalisiert oder andere Bedenken anspricht
- Vier-Schritte-Methode nutzen: Einwand ermitteln, Verständnis sichern, Bedenken ausräumen, Gespräch kurz zusammenfassen
Eine Tasse Kaffee und der Vertrag steht. So wäre es doch ideal! Meistens läuft ein Vertragsabschluss aber ein wenig anders ab. Lässt sich eine Kundin oder ein Kunde auf ein Gespräch ein, ist es sicher, dass grundlegendes Interesse an einem Angebot besteht. Dennoch können immer wieder einzelne Einwände aufkommen. Ob diese einen Vertragsabschluss behindern, hängt stark von der Reaktion des Vertriebsmitarbeitenden ab.
Erfahren Sie hier, wie Sie erkennen, was Kund:innen mit einem Einwand bezwecken wollen und wie Sie am besten darauf reagieren, sodass sich ein konstruktives Gespräch entwickelt, das zu einem Vertragsabschluss führt.
Einwand oder Vorwand?
Als aller erstes müssen Mitarbeitende im Vertrieb unterscheiden, ob es sich bei der Erwiderung um einen Einwand oder einen Vorwand handelt. Ein Einwand ist ein diskussionswürdiger Aspekt, der auf eine Klärung abzielt. Ein Vorwand hingegen ist nur ein Versuch, ein Gespräch möglichst schnell und dennoch höflich abzuwürgen. Dazu gehören etwa Phrasen wie “Da muss ich noch eine Nacht drüber schlafen.” Doch hinter Vorwänden verstecken sich in der Regel Einwände und diese dürfen nicht als Ausflucht aus dem Gespräch aufgefasst werden. Meistens handelt es sich dabei um Zweifel, Unverständnis und Fragen, die dringend diskutiert werden sollten, denn nur so kann sich der Kunde oder die Kundin ein vollumfängliches Bild von dem Angebot machen. Als gute:r Verkäufer:in ist es nun Ihre Aufgabe, an dem Vorwand vorbeizukommen, sodass Sie über den Einwand reden können.
Gesprächsverlauf: Auf der Suche nach dem Einwand
Ein möglicher Gesprächsverlauf, in dem der Kunde oder die Kundin zunächst einen Vorwand anbringt und an dem vorbei der Einwand identifiziert wird, könnte so aussehen:
Kunde oder Kundin: “Ich werde es mir überlegen”
Verkäufer:in: “Okay, gibt es noch irgendwelche Informationen, die Sie in Ihre Überlegung einbeziehen wollen, oder haben Sie irgendwelche Zweifel, über die wir vorher noch reden sollten?”
Kunde oder Kundin: “Ich muss mir noch einmal durch den Kopf gehen lassen, ob es mir den doch recht hohen Preis wert ist.”
Jetzt kennen Sie den wirklichen Einwand hinter dem Vorwand und können beispielsweise erklären, wie sich der Preis zusammensetzt.
Drei Tipps: So reagieren Sie besser auf Kundeneinwände
Tipp 1: Einwände sind Fragen, keine Angriffe
Wenn Kund:innen noch einmal nachhaken oder kritische Fragen stellen, bedeutet das nicht, dass diese das Gespräch abwürgen möchten. Erst recht handelt es sich nicht um einen Angriff auf den oder die Vertriebler:in oder dessen Fähigkeiten im Verkauf. Das sollten Sie sich immer vor Augen führen, um nicht patzig oder unhöflich zu reagieren. Wäre eine Kundin oder ein Kunde gänzlich desinteressiert, gäbe es keine so weite Auseinandersetzung mit dem Angebot, dass überhaupt Einwände formuliert werden könnten. Sehen Sie die Einwände viel eher als Chancen, das Informationsbedürfnis Ihres Gegenübers zu befriedigen oder aufzuzeigen, welchen Nutzen das Angebot hat.
Oft sind die Einwände nicht als direkte Fragen formuliert, sondern wirken eher so, als wolle der Kunde oder die Kundin das Gespräch beenden. Wenn Sie einen Einwand innerlich in eine Frage umformulieren, fällt es Ihnen mit Sicherheit leichter, konstruktiv darauf zu reagieren. Wer beanstandet, dass das Angebot zu teuer ist, fragt eigentlich danach, wie ein Preis zustande kommt. Und wer nicht weiß, ob ein Produkt bei den Kund:innen gut angenommen wird, möchte eine Zusicherung vom Betriebspartner oder der Betriebspartnerin mit konkreten Maßnahmen beim Verkauf unterstützt zu werden.
Durch gezielte Gegenfragen, insbesondere warum-Fragen, lassen sich auch die Werte des Gesprächspartners beziehungsweise der Gesprächpartnerin ermitteln. Antwortet diese:r “weil ich zunächst mein Budget prüfen muss”, wissen Sie, dass der Fokus auf Sparsamkeit und Liquidität liegt. Sie sollten Kund:innen die Möglichkeit geben, das Angebot mit den eigenen Werten in Einklang zu bringen, etwa indem Sie anbieten, zwei Tage später noch einmal zu kommen. So hat Ihr Gegenüber Zeit, die Finanzen zu prüfen.
Tipp 2: Gute Vorbereitung
In der Regel wissen Vertriebler:innen, dass eine gute Vorbereitung das A und O ist. Dementsprechend bereiten Sie eine schlüssige Präsentation vor, doch leider wird die Kundensicht dabei oft vernachlässigt. Damit das nicht passiert, sollten Sie versuchen, sich in die Kundenposition hineinzuversetzen. Würden Sie das Produkt selbst kaufen? Welche Einwände würden Sie bringen?
So können Sie auf eventuelle Kritikpunkte gute Antworten vorbereiten, sodass Sie nicht so schnell ins Stocken geraten. Denken Sie immer daran: Oft sind Einwände keine Kritik, sondern kundenseitig sinnvolle Nachfragen.
Tipp 3: Eigene Methoden kritisch hinterfragen
Dass einzelne Verkaufsgespräche nicht erfolgreich verlaufen, ist völlig normal. Wenn sich erfolglose Verkaufsgespräche jedoch häufen, ist es an der Zeit zu reflektieren, wie man die eigenen Methoden verbessern kann. Welche Aussagen oder Verhaltensweisen könnten abschreckend auf den Kunden oder die Kundin wirken? Natürlich ist es schwer, sich selbst Fehler einzugestehen und die Schuld für den Misserfolg liegt mitnichten immer bei dem oder der Vertriebsmitarbeiter:in, aber diese:r trägt einen großen Teil zum Erfolg oder Misserfolg des Verkaufsvorhabens bei.
Ein typischer Fehler ist etwa, dass man aufgrund seiner Routine nicht wirklich auf die Fragen der Kundenseite eingeht. Sie kennen das Produkt, das Sie verkaufen wollen, aus dem Effeff – Ihr Gegenüber nicht. Stellt der Kunde oder die Kundin eine Frage, kann es passieren, dass Sie unbewusst Wissen voraussetzen, das Ihr:e Gesprächspartner:in nicht hat und eventuell gar nicht haben kann. Diese:r hat dann das Gefühl, dass auf sie oder ihn nicht wirklich eingegangen wurde, oder dass Sie einen Aspekt bewusst ausgelassen haben, da er gegen den Kauf sprechen könnte. Versuchen Sie also bewusst, bei den Basics anzufangen, wenn Sie eine Frage beantworten.
Manchmal formulieren Kund:innen auch einen Einwand und die Frage dahinter ist für den oder die Verkäufer:in nicht erkennbar. Sagt ein Kunde beispielsweise, er müsse noch überlegen, können Sie fragen, welche Informationen noch benötigt werden, um diese Entscheidung fundiert treffen zu können. Häufig hilft es auch, wenn Sie anbieten, sich noch einmal nach ein paar Tagen Bedenkzeit zu melden oder daran zu erinnern, dass Sie jederzeit für ein weiteres Gespräch bereit sind.
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“Zu teuer” – das Totschlagargument?
Da lässt sich nichts machen. Oder? Sobald Sätze wie “Das sprengt momentan unseren finanziellen Rahmen” gefallen sind, geben die meisten Vertriebler:innen auf. Verständlicherweise. Denn wenn es finanziell nicht drin ist, dann ist das eben so. Aber das stimmt nur halb. Es gibt einige Methoden, wie man einem Kunden oder einer Kundin zeigen kann, dass die Investition trotzdem gerade sinnig wäre.
Das Argument umdrehen
Spielen Sie den Ball zurück. Ihr Gegenüber argumentiert mit dem Budget gegen ihr Angebot – argumentieren Sie mit dem Budget für das Angebot! Das könnte etwa so aussehen:
“Gerade weil Sie auf ihre Fluidität achten, ist es schließlich wichtig, dass sich die Investition lohnt. Es stimmt, dass wir nicht das günstigste Produkt auf dem Markt anbieten, dafür haben Sie von diesem Produkt lange etwas.”
Das Argument entkräften:
Stimmen Sie dem Kunden oder der Kundin zu, um die Aussage danach zu relativieren. Etwa so:
“Ja, es stimmt, dass das Produkt relativ teuer ist, aber wir setzen auf Qualität und bieten Ihnen so eine langfristige Lösung, sodass Sie nicht in wenigen Jahren wieder nach Ersatz suchen müssen.”
Was steht hinter dem Argument:
Die finanzielle Frage wird auch gerne als Vorwand genutzt. Indem Sie das Thema erstmal ausklammern, können Sie schauen, ob das Budget der einzige Aspekt ist, der gegen Ihr Angebot spricht oder ob Sie noch etwas Überzeugungsarbeit leisten müssen. Das können Sie etwa so machen:
“Angenommen wir werden uns mit dem Preis einig: Gibt es noch andere Aspekte, die gegen unser Angebot sprechen?”
Fazit: Vier Schritte, um jedes Argument zu entkräften
Professionelle Verkäufer:innen erkennen Kundeneinwände als Kaufsignale und bekämpft Sie nicht. Um sich einen souveränen Umgang mit Einwänden anzugewöhnen, kann man sich an diesen Schritten orientieren:
- Einwand ermitteln: Stellen Sie Fragen und ermutigen Sie Ihr Gegenüber, damit Sie erfahren, welche Bedenken Sich in dem Einwand verstecken.
- Verständnis sichern: Wiederholen Sie den Einwand in einem kurzen Satz, um sicherzustellen, dass Sie die Bedenken richtig verstanden haben.
- Bedenken ausräumen: Erklären Sie, warum das Bedenken unbegründet ist oder warum Ihr Angebot diesen Aspekt beinhaltet.
- Resümieren: Fassen Sie noch einmal kurz zusammen, was Sie gerade besprochen haben und fragen Sie nach, ob dieser Aspekt geklärt ist.
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