Industrie 4.0 - das Potenzial von Chatbots im Sales

Chatbots sind eine text- und sprachbasierte Schnittstelle, die man im Englischen auch als “Interface” bezeichnet. Es handelt sich dabei um ein virtuelles Computerprogramm, welches die Interaktion zwischen Mensch und Maschine vereinfachen soll. Bots bilden jedoch grundsätzlich nur eine digitale Oberfläche für Chats zwischen menschlichen Personen und sind nicht automatisch KI-basiert. Die sogenannten KI-Chatbots sind wiederum komplexe virtuelle Assistenten, die durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz und der Fähigkeit zur Verarbeitung natürlicher Sprache (engl: Natural Language Processing) die Funktionen eines Bots erweitern. So haben KI-Chatbots vielfältige Einsatzmöglichkeiten und zusätzliche technische Features. Hier nur einige Beispiele:

• Produktentwürfe
• Fragen beantworten
• Terminbuchungen vornehmen
• Datengenerierung

Die Systeme nutzen eine Reihe von Daten und sammeln durch neue Gespräche und Interaktionen mit Nutzer:innen neue Erfahrungen, die anschließend für weitere Kommunikationen verwendet werden. KI-Chatbots sind also selbsterlernend und entwickeln sich kontinuierlich weiter.

Immer öfter hört man davon, dass Chatbots zur Automatisierung von Prozessen oder für den Support von Kund:innen genutzt werden. Aber was bedeutet es eigentlich, KI-Chatbots im Sales einzusetzen und wie kann man sich das vorstellen? Prinzipiell verfolgen Unternehmen das Ziel, das Kauferlebnis für Kund:innen stetig zu verbessern, um im Wettbewerb bestehen zu können. Immer wieder kommt es vor, dass Produkte im Warenkorb liegen und die Seite dann wieder verlassen wird. Ständige Erinnerungsmails zu versenden ist jedoch oft auch nicht die beste Lösung. Die Kund:innen wollen schnell ein passendes Angebot finden – Zeit und Geduld werden dabei eher klein geschrieben. Deshalb ist es Aufgabe des Vertriebs, Lösungen zu entwickeln, mit denen eine Beziehung zur Zielgruppe aufgebaut und Interesse geweckt werden kann.

Mit Chatbots können die Leads branchenunabhängig und jederzeit über die gesamte Customer Journey begleitet werden. So laufen viele Prozesse automatisch ab, ohne dass menschliche Mitarbeitende benötigt werden. Diese können sich stattdessen auf die wichtigen Tätigkeiten konzentrieren und qualifizierte Leads individuell beraten. Der Chatbot leistet also die Vorarbeit und interagiert mit dem Vertriebsteam, um echte Kundenbeziehungen aufzubauen. Langfristig führt das zu besseren Conversion Rates - und das bei gleichem Zeitaufwand. Darunter versteht man das Verhältnis der Besucher:innen einer Website oder der Klicks, zu den Kaufenden. Der Chatbot kann Leads, durch die persönliche Interaktion oftmals besser zum Kauf anregen als Mails und Benachrichtigungen. Aber auch die Bounce Rate, also die Zahl der Nutzenden, die innerhalb eines Intervalls von der Website abspringen, wird so reduziert. Mit dem Chatbot werden Leads im Vertrieb direkt abgefangen und individuell angesprochen. Das schafft einerseits menschliche Nähe und erhöht andererseits die Authentizität des Unternehmens. Bei Fragen oder Zweifeln bieten sie die optimale Beratung und können den Leads die Unsicherheiten nehmen. Innerhalb der Gespräche sammeln die Chatbots Daten und analysieren diese, um die Qualität der Leads zu identifizieren. Dazu gehören Kaufhistorien, Trends oder Kontaktdaten der Nutzenden. Je mehr Interaktionen entstehen, desto schneller lernt das System anhand der Erfahrungen und Daten, die dann wiederum für neue Gespräche genutzt werden. Basierend auf diesen Informationen ist der Chatbot in der Lage, personalisierte Produktvorschläge zu machen und auf aktuelle Angebote oder Rabattaktionen hinzuweisen. Außerdem können KI-Chatbots mit CRM-Systemen im Unternehmen verknüpft werden und die Datenbanken automatisch aktualisieren. Durch die Weitergabe der Informationen an den Vertrieb sind die Mitarbeitenden in der Lage auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden oder der Kundin einzugehen und eine persönliche Beziehung aufzubauen. Und auch nach dem Kauf bleiben Chatbots mit Kund:innen in Kontakt. Sie bieten zum Beispiel Feedbackmöglichkeiten, Sendungsverfolgungen oder weitere Produktvorschläge an. Der regelmäßige Kontakt ist wichtig, damit die Käufer:innen ihr Unternehmen im Hinterkopf behalten und sie auch in Zukunft wieder kontaktieren werden.

Leads durchlaufen beim Kauf neuer Produkte eine sogenannte Customer Journey. Damit wird der Weg bezeichnet, von dem ursprünglichen Kundenbedürfnis, über das erstmalige Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung, den Interaktionen mit dem Unternehmen beziehungsweise den Vertriebler:innen, bis hin zum Kaufabschluss. KI-Chatbots können in jeder Phase dieser Customer Journey zum Einsatz kommen. Egal ob auf der Website, im Online-Shop oder den sozialen Netzwerken - überall entstehen Kontaktpunkte zu potenziellen Kund:innen, die mittels KI-Chatbots optimiert werden können. An den folgenden Stellen lassen sich die Softwares besonders gut integrieren:

• Kommunikation mit Kund:innen
• Automatisierung von Workflows
• Leadgenerierung
• Prozessoptimierung
• Datensammlung

Die Chatbots interagieren mit den Nutzer:innen und stellen Fragen, aus denen sie neue Daten zu Leads generieren. Dazu gehören beispielsweise der Name, das Budget, die Interessen oder weitere Kontaktdaten. So ist der Chatbot in der Lage, die Leads vorzuqualifizieren, um sie im Anschluss den Vertrieb zu übergeben. Dabei können außerdem auch einzelne Prozesse optimiert werden, indem zum Beispiel automatische Terminbuchungen vorgenommen oder Informationen automatisch in einem CRM-System gespeichert und aktualisiert werden.

Beispiel aus unterschiedlichen Branchen

Einige große Branchenführer:innen arbeiten bereits mit KI-Systemen im Unternehmen und liefern somit die optimalen Beweise für das Erfolgsrezept. Zu den bekanntesten Anwendern gehört das E-Commerce Unternehmen Nike. Sie verwenden einen Chatbot in Ihrem Onlineshop, der Besucher:innen der Seite bei der Suche nach dem passenden Produkt weiterhelfen soll. Um den Chatbot zu nutzen, müssen Interessierte ihren Namen sowie die E-Mail-Adresse angeben und aus einer Reihe von Antwortoptionen auswählen, welche Hilfestellungen sie benötigen. Anhand dieser Angaben kann das System die passende Ansprache wählen und dem Lead bei seinen Anliegen weiterhelfen. Aber auch Vodafone gilt als Vorreiter in der Telekommunikationsbranche und bietet Kund:innen sowohl über die App, die Website als auch den WhatsApp Messenger einen Chatbot-Service an. Das System stellt sich mit dem Namen TOBi vor und bietet Kund:innen einen Rundum-Service zu SIM- und Vertragsthemen und vielem mehr. Vodafone bietet den Nutzenden auf diese Weise die Möglichkeit, in wenigen Minuten passende Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, bevor sie an den Vertrieb übergeben werden können. Und auch die Versicherungsbranche hat bereits KI integriert. Mit dem Chatbot “Allie” bietet das Allianz Unternehmen, Kund:innen individuelle Beratungsmöglichkeiten und leitet sie durch die Customer Journey an einen Mitarbeitenden weiter. Dabei werden Informationen durch Gespräche generiert, die anschließend genutzt werden, um maßgeschneiderte Angebote zu erstellen.

Bevor Sie mit der Entwicklung Ihrer individuellen Strategie beginnen, sollten Sie auf einige Aspekte achten, die für den Erfolg entscheidend sind. Der Chatbot bildet den ersten Berührungspunkt mit potenziellen Kund:innen auf Ihrer Website oder in Ihrem Online-Shop. Deshalb ist es wichtig, ein passendes Design auszuwählen. Entscheiden Sie sich für eine persönliche Ansprache und interessante Themen als Gesprächseinstieg. Sie können Ihrem Chatbot auch einen individuellen Namen geben – ein hoher Wiederkennungswert gibt dem Bot eine eigene Persönlichkeit. Darüber hinaus arbeiten KI-Chatbots als digitale:r Berater:in und sollen Kund:innen zu neuen Produkten beraten. Sie sollten daher die Bedürfnisse und Interessen der Nutzer:innen berücksichtigen und authentisch mit ihnen kommunizieren. Dazu gehört es auch, im richten Augenblick zum Beispiel Rabattaktionen vorzuschlagen, um die Kundenbindung zu stärken. Auch nach dem Kauf ist es zudem wichtig, die Beziehung zu pflegen. Der Chatbot sollte deshalb Feedback einholen und dem Kunden oder der Kundin zum Beispiel mit einer Sendungsverfolgung eine positive Kauferfahrung ermöglichen.

Außerdem spielen die funktionalen Eigenschaften eine entscheidende Rolle. Um die Interaktion so unkompliziert wie möglich zu machen, sollten Chatbots auf mehreren Browsern funktionieren und mit Systemen wie WhatsApp und Co kompatibel sein. Stellen Sie zudem sicher, dass der Chatbot mehrere Sprachen sprechen kann und die notwendigen Aspekte der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) bei der Datensammlung beachtet werden.

Die Umstellung des Vertriebs auf digitale Systeme wie zum Beispiel Chatbots sollte nicht ohne eine gründliche Strategie erfolgen. Um unnötige Komplikationen zu vermeiden, empfiehlt es sich einen Plan zu definieren, der die wichtigsten Schritte strukturiert.

Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen sind täglich damit beschäftigt, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten oder nach qualitativen Leads zu suchen. Dabei bleibt oft zu wenig Zeit, um die wirklich hochwertigen Kontakte individuell zu beraten. Chatbots können an diesen Punkten ansetzen und das Team unterstützen. So werden nur noch die Leads an den Vertrieb weitergeleitet, die ein hohes Kaufinteresse haben. Und gleichzeitig liefert der Chatbot bereits alle relevanten Daten, die Ihre Mitarbeitenden für die individuelle Beratung brauchen. Doch damit das auch umgesetzt werden kann, müssen alle Beteiligten im Unternehmen das Potenzial dahinter erkennen und bereit sein, die vielfältigen Möglichkeiten von KI-Chatbots im Vertrieb zu nutzen. Für weitere Informationen zu den digitalen Prozessen im Vertrieb, lesen Sie unseren Ratgeber zu Sales Automation!