Im Gespräch mit Christoph Becker

1| Mit den Grundlagenvideos, den Webinaren und dem Kundenservice bietet ibau seinen Kunden eine umfassende Betreuung. Wozu benötigt es dann überhaupt die Akademie?

Die Grundlagenvideos und die Webinare bieten in der Tat einen hervorragenden Schnelleinstieg in die Materie. Für konkrete Fragen oder kurzfristig auftretende Probleme ist unser Kundenservice sofort zur Stelle. Die ibau Akademie geht aber noch einen Schritt weiter! In meinen Trainings möchte ich vor allem Arbeitsprozesse hinterfragen. So stehen bei uns in der Akademie selten konkrete Fragestellungen zu unseren Produkten im Vordergrund, sondern die Erarbeitung langfristiger Strategien: Was kann in meinem Unternehmen verbessert werden? Wo kann man ansetzen, um mit Hilfe der ibau Produkte neue Vertriebskanäle zu öffnen? Wie kann ich Prozesse vereinfachen? Der Trainer vor Ort kann dabei seine best practice-Erfahrungen aus hunderten Kundenfällen direkt weitergeben und unmittelbar auf Fragen antworten. Zudem werden die Tiefen des Programms ab einem gewissen Zeitpunkt so komplex, dass gezielte Trainings einfacher und praktikabler sind.

2| Was war bisher Ihr schönstes Kundenerlebnis?

Die besten Kundenerlebnisse habe ich immer dann, wenn sich nach einem Training zeigt, dass die Umsetzung der Kundenwünsche erfolgreich war. Ich erinnere mich an einen konkreten Fall, in dem ein Kunde bereits ein halbes Jahr nach der Mitarbeiterschulung begeistert anrief und von einer Steigerung der Umsatzrate von knapp acht auf rund 30 Prozent berichtete. Es ist immer schön zu sehen, wenn die Arbeit Früchte trägt und ich die Menschen begeistern kann.

3| Was war Ihr bisher skurrilstes Erlebnis?

Im direkten Umgang mit den Kunden ist es immer wieder lustig anzusehen, wenn scheinbar harte Business-Typen fast weinen vor Glück, weil ihre Wünsche unerwartet doch umgesetzt werden konnten. Das schlimmste Erlebnis hatte ich aber vor einiger Zeit während einer Anreise. Nach einem Tag in unserem Büro in Münster machte ich mich am späten Nachmittag auf den Weg zu einem Kunden nach Bayern. Nach kurzer Zeit auf der Autobahn flog mir ein großer Bussard direkt vor die Windschutzscheibe. Mit einem großen Schrecken und völlig zerstörter Scheibe musste ich dann langsam wieder zurück nach Münster fahren, um das Auto zu tauschen. Dort hatte ich dann aber Glück: Zu später Stunde war noch jemand im Büro und konnte mir einen Schlüssel für den Tauschwagen geben. Natürlich war die anschließende Fahrt alles andere als ein Vergnügen. Ein wenig übernächtigt konnte das Training am nächsten Tag aber wie geplant stattfinden und eine dramatische Geschichte hatte ich auch noch zu erzählen.

4| Erinnern Sie sich noch an Ihr erstes Training? Wie war das?

Mein erstes Training gab ich 2012. Normalerweise bin ich wenig nervös, wenn ich vor vielen Leuten sprechen muss. Vor meinem ersten Training war ich trotzdem ganz schön aufgeregt. Inhaltlich war ich zwar zufrieden und konnte dem Kunden alles zeigen, was er wollte und brauchte, aber insgesamt war mein Auftritt doch noch sehr steif. Im Prinzip machte ich alle Anfängerfehler, die man so machen kann: Ich redete ununterbrochen, war viel zu schnell, hatte alles bis ins kleinste Detail erläutert – auch Dinge, die für den Kunden gar nicht relevant waren – und arbeitete wenig mit didaktischen Mitteln. Den Rat meines Kollegen im anschließenden Feedback-Gespräch werde ich daher auch so schnell nicht vergessen: „Du musst auch mal die Stille ertragen können“.

5| Und wie sieht es heute aus? Worauf können sich die Kunden freuen, wenn sie mit Ihnen zusammenarbeiten?

Ich brenne für den unsere Produkte und bin selbst der größte Fan! Diese Begeisterung möchte ich an meine Kunden weitergeben. Dabei hilft es mir, dass ich mich gut in mein Gegenüber hineinversetzen kann. Mit der Zeit und der Erfahrung kam natürlich auch die Geduld dazu. Inzwischen liebe ich gerade die Situationen, in denen ich mich im Hintergrund halte und der Kunde seinen „Klick-Moment“ quasi selbst erlangt. Zudem herrscht bei mir inzwischen eine entspannte Arbeitsatmosphäre. Neue und innovative Ideen sind da gerne gesehen. Dabei kommt es mir natürlich zugute, dass ich kein Problem damit habe auch mal einen lockeren Spruch zu bringen und ich mich dann selbst auch nicht immer allzu ernst nehme.

Abends, nach einem Training erstmal …

… zu Burger King [lacht]. Aber ernsthaft: Nach einem externen Training bei einem Kunden steht ja noch die Heimreise an. Natürlich stehe ich dann noch unter den vielen Eindrücken des Tages und muss selbst erst einmal ein wenig runterkommen. Daher steuere ich dann meist die erstbeste Autobahnraststätte an, um einmal durchatmen zu können. Und in den meisten Fällen gibt es dort dann eben auch einen Burger King, sodass das inzwischen zu einer kleinen Tradition geworden ist. Außerdem rufe ich dann noch zu Hause bei meinem Sohn an. Mit seinen zwei Jahren weiß er schon, wie man telefoniert – zumindest glaubt er das.

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